中新經(jīng)緯9月6日電 (鄭藝佳)因行程有變，北京白領(lǐng)曉瑭(化名)在出發(fā)前一個(gè)月便向某OTA平臺(tái)申請(qǐng)取消酒店預(yù)訂訂單，卻遭到拒絕，原因是她在預(yù)訂時(shí)選擇了免擔(dān)保金入住，因此平臺(tái)需要扣除千余元作為違約金支付給酒店。
這是曉瑭去年11月遇到的事。與平臺(tái)客服溝通無果后，她直接找到酒店，結(jié)果被酒店告知平臺(tái)此舉與酒店方無關(guān)。最后，曉瑭決定向12315投訴，平臺(tái)這才同意取消預(yù)訂。
酒店退訂一直是備受消費(fèi)者關(guān)注的問題。在小紅書平臺(tái)上，“酒店不給退訂怎么投訴”類似問題相關(guān)筆記達(dá)到4萬篇以上。那么，發(fā)生意外情況，消費(fèi)者是否可以取消預(yù)訂酒店？酒店退訂條件由誰(shuí)制定？
消委會(huì)：不設(shè)條件的“不可取消”限制消費(fèi)者權(quán)利
針對(duì)酒店退訂政策，近日，廣東省消委會(huì)組織開展了“在線旅游平臺(tái)酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”。
廣東省消委會(huì)通過調(diào)查攜程旅行、美團(tuán)、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行六家平臺(tái)上隨機(jī)抽取的160家酒店，發(fā)現(xiàn)有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”，占比為45.6%。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，規(guī)定“不可取消”的酒店有66家，其中63家為四星/高檔型及以上酒店；規(guī)定15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消11家，均為五星/豪華型/高檔型酒店。此外，還有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。
對(duì)于上述情況，廣東省消委會(huì)認(rèn)為，不設(shè)條件的“不可取消”限制了消費(fèi)者的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者極不友好。
廣東省消委會(huì)指出，酒店預(yù)訂消費(fèi)有其特殊性，消費(fèi)者從預(yù)訂酒店到入住有一定時(shí)間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響。而“不可取消”條款由經(jīng)營(yíng)者單方制定，消費(fèi)者無法對(duì)解除合同的具體情形及相應(yīng)的違約責(zé)任進(jìn)行更全面、更合理的約定，導(dǎo)致無論出于什么原因、處在什么情形，都不能取消訂單。此外，將退訂潛在風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)成實(shí)際損失全部轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上，明顯有失公平。
目前，廣東省消委會(huì)已對(duì)調(diào)查涉及的6家平臺(tái)進(jìn)行了約談。6家平臺(tái)均進(jìn)一步拓展更多優(yōu)質(zhì)可取消的酒店資源，其中攜程、美團(tuán)逐步引導(dǎo)酒店出臺(tái)“階梯取消”等退改政策。
酒店退訂，誰(shuí)說了算？
那么，酒店退訂政策究竟由誰(shuí)制訂？當(dāng)出現(xiàn)退訂問題時(shí)應(yīng)該找誰(shuí)負(fù)責(zé)？近日，中新經(jīng)緯查詢了攜程、去哪兒、飛豬等平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，各平臺(tái)的退訂方式趨同。
以攜程為例，平臺(tái)上主要分為免費(fèi)取消、不可取消和限時(shí)取消等方式。其中，免費(fèi)取消提示為“入住前可隨時(shí)取消，攜程不收取任何費(fèi)用”；不可取消為“訂單預(yù)訂成功后不可取消”；限時(shí)取消則會(huì)規(guī)定最晚取消時(shí)限，超出后將不可取消。而最晚取消時(shí)限各家酒店規(guī)定不一，入住前一日18:00、入住當(dāng)日12:00等均有。飛豬除了限時(shí)取消等規(guī)定外，還可購(gòu)買取消險(xiǎn)，行程變更未入住至少可賠90%房費(fèi)損失。
來源：飛豬截圖不過，對(duì)于OTA平臺(tái)酒店退訂政策由誰(shuí)制定的問題，各方說法不一。但當(dāng)遇到退訂問題時(shí)，各平臺(tái)和酒店均表示，需要聯(lián)系預(yù)訂時(shí)所在平臺(tái)的客服解決。例如通過OTA平臺(tái)預(yù)訂，消費(fèi)者只能聯(lián)系OTA平臺(tái)進(jìn)行退訂，而不能直接與酒店溝通。
一位不愿具名的OTA平臺(tái)內(nèi)部人士告訴中新經(jīng)緯：“我們平臺(tái)的取消政策都是根據(jù)酒店規(guī)定來的，平臺(tái)沒有那么大的權(quán)力去規(guī)定酒店的取消政策。而且即便消費(fèi)者是通過我們平臺(tái)預(yù)訂的酒店，我們一般也是需要征得酒店方同意才能取消預(yù)訂?！?span style="display:none">DSO即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
中新經(jīng)緯以希爾頓在杭州的一家酒店為例，致電攜程客服詢問退訂事宜。該客服表示，退訂規(guī)則一般是平臺(tái)與酒店方一同制定的?！懊考揖频甑囊?guī)定不一樣，我們沒有辦法限制，只能看消費(fèi)者的個(gè)人選擇。一般不可取消預(yù)訂的酒店客房，價(jià)格會(huì)比可取消的客房更低一些?！?span style="display:none">DSO即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
該客服稱，以上述酒店同一款大床房為例，可限時(shí)取消的預(yù)訂價(jià)格為975元，不可取消的預(yù)訂價(jià)格為858元。中新經(jīng)緯也看到，部分酒店如杭州西湖希爾頓花園酒店，可取消的預(yù)訂方式比不可取消的貴27元。
來源：攜程截圖“我們是與酒店合作的，取消政策不是我們單方面對(duì)接給平臺(tái)消費(fèi)者的，肯定需要與酒店溝通好了我們才會(huì)對(duì)外展示。如果行程變更無法入住，又超過了取消時(shí)限，我們只能幫忙與酒店溝通。一些酒店可能可以酌情改期或者取消扣費(fèi)，但有一些酒店取消的話就是一分錢也退不了的?！鄙鲜鰯y程客服表示。
而希爾頓、萬豪等酒店集團(tuán)的客服則表示，并不知悉OTA等第三方平臺(tái)的退訂政策是如何規(guī)定的。華住集團(tuán)客服表示，第三方平臺(tái)的退訂規(guī)則是由平臺(tái)決定的，酒店的退訂政策可能會(huì)與OTA平臺(tái)不一致，消費(fèi)者退訂時(shí)，需要以對(duì)應(yīng)預(yù)訂平臺(tái)的政策為準(zhǔn)。
此外，即使是在酒店集團(tuán)內(nèi)部，不同酒店的退訂規(guī)定也不一定相同。“例如有的酒店需要在入住前一天晚上11:59前才能免費(fèi)取消，有的在入住當(dāng)天的18:00前才能免費(fèi)取消?！毕栴D客服表示。
不過，若發(fā)生意外情況，部分酒店也會(huì)酌情處理退訂。例如萬豪客服表示，若通過酒店渠道預(yù)訂，當(dāng)發(fā)生航班延誤等客觀因素導(dǎo)致無法按時(shí)入住的話，消費(fèi)者可以聯(lián)系酒店申請(qǐng)?zhí)厥馓幚怼?span style="display:none">DSO即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
旅游酒店行業(yè)資深高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱向中新經(jīng)緯指出，酒店作為交易實(shí)體一方，可以制定退訂的政策；在線旅行社應(yīng)該根據(jù)酒店的政策做好中介服務(wù)。酒店的政策一必須明示，二必須合理。如果酒店提供的是折扣價(jià)房或特價(jià)房，被限制不可取消，那這樣的限制條件一般被認(rèn)為是公平合理的。另外，酒店會(huì)根據(jù)消費(fèi)者提出取消房屋訂單的時(shí)間早晚，設(shè)置具體的限制條件。取消當(dāng)天入住則酒店方面臨難以實(shí)現(xiàn)再次銷售。
漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李
