他們作為上海商城優(yōu)秀的服務(wù)者,始終秉承著堅(jiān)定的初心,用使命與責(zé)任感努力踐行著自己對(duì)于事業(yè)與理想的追求。Yuki(化名),作為上海商城最資深的員工,她的一言一行都流露著對(duì)東家的感激,以及發(fā)自內(nèi)心的自豪感。
像Yuki這樣的老員工,在上海商城內(nèi)比比皆是。
自上世紀(jì)90年代起,上海商城的業(yè)主基本都來自于海外或港澳臺(tái)。為了提供更親切的服務(wù),這里每個(gè)員工都有英文名。而Yuki可能是所有員工里工齡最長(zhǎng)的。她還記得入職的那天,是1989年4月1日的愚人節(jié)。彼時(shí),國人對(duì)這些洋節(jié)還不熟悉,而命運(yùn)卻仿佛幽默地開了個(gè)玩笑,讓曾經(jīng)風(fēng)華正茂的Yuki在這個(gè)全球頂尖商圈里,一呆就是12,000多天。
30多年來,她從少女變白頭,從名不見經(jīng)傳的畢業(yè)生晉升為資深總監(jiān)?？幢M了上海商城新老租客的搬家與回流,見證了它風(fēng)光起伏的變遷,也沐浴于它始終不變的柔情。
面臨即將退休的她,心里最想說的是,“我很榮幸,可以在此工作!”
及時(shí)快速,是細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵
回憶起年輕時(shí)光印象里的上海商城,Yuki十分動(dòng)情。
“剛進(jìn)入上海商城工作時(shí),它還是浦西第一高樓,恒隆廣場(chǎng)的地方還是石庫門的居民弄堂,站樓層高一點(diǎn)還能看到黃浦江里的輪船在開動(dòng)。”歷經(jīng)30多年光陰的變遷,曾經(jīng)浦西“老大”的名聲早已不在,周邊的大樓亦如雨后春筍般拔地而起。
這些歷歷在目的畫面,就和日復(fù)一日、年復(fù)一年的工作一樣,對(duì)Yuki來說看似沒有變化的服務(wù)項(xiàng)目,實(shí)際上總是存在細(xì)節(jié)上變化的挑戰(zhàn)。
“我們對(duì)業(yè)主的服務(wù)是全方位的,只要客人發(fā)現(xiàn)有問題或感覺有潛在的問題,我們都會(huì)第一時(shí)間去現(xiàn)場(chǎng)檢查處理。如空調(diào)的冷暖,馬桶沖水不正常,門開關(guān)異常,窗扇打不開,房間內(nèi)有漏水等等。”這些工作都很細(xì)瑣,卻關(guān)乎著家家戶戶的安全問題,每個(gè)細(xì)節(jié)都不能馬虎,及時(shí)響應(yīng)、追根溯源、快速處置都是工作常態(tài)。
據(jù)負(fù)責(zé)水處理的師傅介紹,有一次他們接到業(yè)主報(bào)修衛(wèi)生間頂上漏水問題,前往檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)水是從頂上混泥土樓板漏下,隨即去樓上客人屋內(nèi)檢查,但結(jié)果并未有漏水跡象。碰到這種情況,除了做好臨時(shí)引流措施外,工作人員都會(huì)立刻查看圖紙和記錄、分析、檢索最有可能產(chǎn)生漏水的原因,并及時(shí)通報(bào)給服務(wù)中心和客人。總之,盡最大努力找問題、及時(shí)修復(fù),把損失或影響降到最低。
Yuki說,自從2019年上海展覽中心從外方手中收回上海商城管理權(quán)限后,對(duì)管理團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)速度及服務(wù)要求更高。一旦接到任何報(bào)修任務(wù),都須立刻跟進(jìn)、注重時(shí)效,不能拖延。
溫暖和善意,是這里的社交貨幣
說起上海商城這些年的變遷,Yuki是很有體會(huì)的。
除了第一高樓的榮耀不復(fù)存在之外,隨著上海CBD商圈的日益多元化,各種參次不齊的長(zhǎng)租服務(wù)式公寓也日趨豐富,因此相比上海商城客房出租供不應(yīng)求的輝煌頂峰時(shí)期,當(dāng)下對(duì)于上海商城的翻新蛻變、管理方法都存在極大挑戰(zhàn)。
“但是作為老人,我可以非常自信地說,無論時(shí)光怎么流轉(zhuǎn),溫暖和善意永遠(yuǎn)都是上海商城吸引業(yè)主久居的王牌。”在Yuki的每一個(gè)記憶片段里,都會(huì)有意無意地流淌出一股股暖意。
據(jù)她回憶,上海商城的業(yè)主一般入住后,都會(huì)十幾年不離開。即便因?yàn)閷W(xué)業(yè)、事業(yè)等各種各樣的原因離開,但是離別都只是短暫的,之后他們總會(huì)神奇地回流。有一位租戶家的小女孩,從小在上海商城長(zhǎng)大,后家人落戶上海后在浦東置業(yè),他們離開后沒多久在小女孩的堅(jiān)決要求下,一家人又“重歸故里”搬回上海商城。
這樣的故事在上海商城一點(diǎn)也不罕見。因?yàn)檫@里就像一個(gè)超級(jí)大家庭,關(guān)起門來都是一戶又一戶私享生活天地,當(dāng)你走入健身房、空中花園或是社區(qū)活動(dòng)室,所有人都猶如溫情一家人。除了起居軟硬件服務(wù)之外,上海商城管理團(tuán)隊(duì)還會(huì)為業(yè)主準(zhǔn)備各種四季節(jié)日派對(duì)、早間咖啡活動(dòng)或者午餐會(huì),以促進(jìn)鄰里之間更親密、友好相處。業(yè)主們往往也是多才多藝的,他們中有些人因?yàn)橄嗤膼酆?走到了一起;也會(huì)一起彈吉他舉辦小小的音樂會(huì);或者由某位業(yè)主太太牽頭,搞一次交換午餐的派對(duì)。
“不是買了房子就是家,而是有溫情、有歸屬感的地方才是家。這里有超越家的滿足感和安全感。”不止是老業(yè)主感同身受,新搬來的業(yè)主夫婦在短短幾天里,也能深深感受到來自于工作人員、鄰居們滿滿的善意與溫暖。
不愿離開的,不止業(yè)主還有我們
“其實(shí)不止租客們不舍得搬走,我們作為員工也不愿意離開。”Yuki說在上海商城工作,最終受益者其實(shí)是自己。因?yàn)樯虾Ｉ坛堑臉I(yè)主或者客人基本都是外籍人士或者華僑,為了更好地服務(wù)與交流,她會(huì)迫使自己不斷提升英語能力。幸運(yùn)的是,在與業(yè)主們交流的過程中,不知不覺地也“偷師”到許多實(shí)用英語。
“當(dāng)你陪伴業(yè)主的時(shí)候,其實(shí)他們也在陪伴你。”據(jù)工齡同樣超過30年的老員工Frank(化名)回憶,讓他最難忘的,就是曾經(jīng)幫助過一對(duì)美國夫婦搬沙發(fā)的小事情。
當(dāng)時(shí),這對(duì)夫婦向服務(wù)中心求助,他第一時(shí)間前去查看,原來是新買的沙發(fā)體積過大,而無法搬入房?jī)?nèi)。Frank反復(fù)測(cè)量后發(fā)現(xiàn),就算拆下沙發(fā)四條腿也無濟(jì)于事,索性拆下進(jìn)門的門板,強(qiáng)行把沙發(fā)安頓入戶。由于過于勉強(qiáng),還是不小心磨損了墻面和門框,于是他安排了相應(yīng)負(fù)責(zé)人將磨痕、印跡全部涂刷,并額外做了清潔工作。
“其實(shí)這件事很小,但是業(yè)主非常開心,還寫了表揚(yáng)信表達(dá)上海商城將永遠(yuǎn)是他們首居地的心愿。”Frank的“舉手之勞”可以說是上海商城管理團(tuán)隊(duì)們習(xí)以為常的工作習(xí)慣。無論是Yuki還是Frank這樣一線的老員工,上海商城的工作對(duì)他們來說早已成為生活中無法或缺的部分。與業(yè)主、客人如親人般的相處模式與信任感,把工作做到極致對(duì)他們來說就是最大的成就感。因?yàn)樗麄兩钪?每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié),每一個(gè)善意問候,都關(guān)乎著上海商城內(nèi)千家萬戶的安全與快樂。
據(jù)悉,在過去的30年里,上海商城雇傭過超過1萬名員工包含酒店,很多人在這里工作了20年,25年,甚至30年,員工流失率小于8%,員工滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于房地產(chǎn)行業(yè)平均水準(zhǔn)。同時(shí),上海商城酒店式公寓連續(xù)多年榮獲“最佳酒店式公寓之一”“最佳城市生活酒店式公寓之一”及“最佳服務(wù)酒店式公寓之一”等獎(jiǎng)項(xiàng),成為業(yè)內(nèi)服務(wù)標(biāo)桿。
都說最長(zhǎng)情的告白就是陪伴。
可能世界每天都在變,有人來有人走。但就像斯嘉麗說的“明天的太陽照樣升起。”上海商城始終不變的就是高質(zhì)量服務(wù)與態(tài)度的溫情陪伴。
正如Frank的感言,“當(dāng)我踏進(jìn)上海商城這扇圓形門時(shí),我曾經(jīng)立下誓言,哪怕是再苦再累我也要克服一切困難,能為上海商城服務(wù)到退休,我感到無上的光榮。”
“永為首先”永遠(yuǎn)是上海商城的服務(wù)宗旨,不僅對(duì)業(yè)主,也是對(duì)員工不變的承諾。
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