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淘寶升級(jí)“不愛吃包退”服務(wù)
“不甜不要錢”，這樣一句常常能在路邊聽到的吆喝，竟然要在電商平臺(tái)成真了。
日前，淘寶發(fā)布了“不愛吃包退”服務(wù)規(guī)范的變更通知，將于4月29日正式生效。
這項(xiàng)服務(wù)最早是在今年3月開始實(shí)行，適用于“寵物/寵物食品及用品”一級(jí)類目下指定類目的商品。
消費(fèi)者買到帶有相關(guān)標(biāo)識(shí)的商品后，可以在服務(wù)有效期內(nèi)以“寵物不愛吃”的原因發(fā)起退貨退款申請(qǐng)。
而在一個(gè)月后，“不愛吃包退服務(wù)”又新增了“零食/堅(jiān)果/特產(chǎn)”一級(jí)類目下的部分商品，適用范圍更加廣泛。
圖源：淘寶平臺(tái)規(guī)則
具體來說，符合要求的商家可以自行選擇是否加入該服務(wù)，入駐成功的商品可以獲得“不愛吃包退”的服務(wù)標(biāo)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者信任、提高購物體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化率。
從消費(fèi)者角度來看，買到“不愛吃包退”的商品后，如果確實(shí)不愛吃，可以在簽收后15天內(nèi)發(fā)起售后服務(wù)申請(qǐng)，退款原因選擇“口感不好/不喜歡”，并提供有效憑證（原商品重量70%以上稱重照片）。
買賣雙方?jīng)]有爭議，或賣家超過24小時(shí)沒有響應(yīng)的，訂單默認(rèn)達(dá)成服務(wù)申請(qǐng)，按原先的約定退貨退款。同時(shí)，退貨運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)，賣家不應(yīng)二次銷售已經(jīng)拆封退回的商品；
如果存在爭議，且買家的舉證屬實(shí)、賣家拒不退款的，平臺(tái)會(huì)判定賣家向買家賠付訂單退款金額的30%，且賠付金額最高不超過100元，最低不少于5元。
當(dāng)然，如果買家存在不誠信行為，或因自身原因保存不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，賣家也有權(quán)不提供退款服務(wù)，且不用承擔(dān)任何責(zé)任。
值得一提的是，除了“不愛吃包退”以外，淘寶此前還新增了“試飲可退”服務(wù)。
該服務(wù)主要適用于“茶”“酒”一級(jí)類目下指定類目的商品，加入服務(wù)的商家在發(fā)貨時(shí)需要提供試飲裝（茶不少于5g，酒不少于50ml）。
買家在品嘗商家提供的試飲裝之后，如果不滿意，可以在正裝包裝完好的前提下申請(qǐng)退貨退款。
整體來看，淘寶此次接連新增的“不愛吃包退”和“試飲可退”服務(wù)，可以說是是電商平臺(tái)提升售后體驗(yàn)的一次重大突破，往后可能還會(huì)有更多品類的商品大幅降低退貨難度。
用戶體驗(yàn)已成為重中之重
在以往，雖然也有“七天無理由退貨”支持消費(fèi)者退貨退款，但有一個(gè)重要的前提就是保持商品完好。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，消費(fèi)者申請(qǐng)“無理由退貨”時(shí)，應(yīng)該確保退貨商品完好，包括“保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全”；而“超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的”，視為商品不完好，經(jīng)營者可以拒絕退貨。
這也是為什么我們?nèi)粘＞W(wǎng)購時(shí)，有些商品會(huì)明確要求“未拆封”“吊牌未剪”等不影響二次銷售的情況下才能申請(qǐng)無理由退貨。
從這一點(diǎn)來看，淘寶此次推出的“不愛吃包退”有著重大意義。因?yàn)榧尤脒@一服務(wù)的商品，即使已經(jīng)被消費(fèi)者拆封品嘗，也能進(jìn)行退貨。由此更能看出，如今的淘寶正在不遺余力地提升用戶體驗(yàn)。
去年6月，馬云曾在淘天集團(tuán)的一場內(nèi)部會(huì)議中指明了方向：“回歸淘寶，回歸用戶，回歸互聯(lián)網(wǎng)”。而后由蔡崇信、吳泳銘等組成的新管理層，針對(duì)這三個(gè)主題展開了一系列的變革。
在整體戰(zhàn)略上，阿里選擇了聚焦電商和云計(jì)算。而在直接面對(duì)用戶的環(huán)節(jié)，淘寶天貓也開始進(jìn)行新一輪的服務(wù)升級(jí)，“售后”便是其中的一個(gè)重點(diǎn)。
因而在去年12月，淘寶的第一個(gè)售后大動(dòng)作就是推出了“僅退款”服務(wù)。雖然以往在一些售后爭議當(dāng)中，淘寶客服介入后也會(huì)做出“僅退款”的判定，但這次相當(dāng)于是有了明文規(guī)定。
淘寶支持僅退款 圖源：淘寶平臺(tái)規(guī)則
具體來說，淘寶的“僅退款”主要分為三種情況：一是差評(píng)或違規(guī)過多的商家，被投訴后容易被平臺(tái)判定僅退款；二是商家延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨等，平臺(tái)都支持買家僅退款；三是買家直接拒收（原路退回）的商品，支持申請(qǐng)僅退款。
另外淘寶還表示會(huì)基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，結(jié)合多維度因素進(jìn)行全方位評(píng)估，再去進(jìn)行僅退款認(rèn)定，盡可能保障正常經(jīng)營商家的利益不受損害。
而僅退款的推出只是個(gè)開始，淘寶對(duì)售后服務(wù)等用戶體驗(yàn)的升級(jí)一直在持續(xù)。
今年4月初，阿里巴巴集團(tuán)董事會(huì)主席蔡崇信在接受投資人專訪時(shí)表示：“當(dāng)我們審視內(nèi)部并反思過去幾年的情況時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)我們落后了，因?yàn)槲覀兺浟宋覀冋嬲目蛻羰钦l。”
“我們的客戶是使用我們的應(yīng)用程序購物的用戶，我們沒有給他們最好的體驗(yàn)。所以在某種程度上，我們有點(diǎn)自食其果，并沒有真正關(guān)注價(jià)值所在，我們能在哪里提供價(jià)值。”
這一段專訪視頻流傳出來后，引發(fā)了業(yè)內(nèi)廣泛討論。尤其是蔡崇信敢于承認(rèn)阿里“落后了”，這讓不少人感到驚訝。
此后不久，馬云罕見在阿里內(nèi)網(wǎng)發(fā)帖回應(yīng)了此事。在肯定了新管理層改革成效的同時(shí)，馬云也坦言：“有錯(cuò)誤不可怕，沒有人不犯錯(cuò)，真正可怕的是不知錯(cuò)、不認(rèn)錯(cuò)、不改錯(cuò)。”“這一年最核心的變化，不是去追趕KPI，而是認(rèn)清自己，重回客戶價(jià)值軌道……”
可以說，蔡崇信和馬云的先后發(fā)聲，徹底宣告了阿里重新開始將用戶體驗(yàn)放在第一位，而用戶能最直觀感受到的就是淘寶出現(xiàn)的各種變化。
比如就在4月22日，淘寶天貓宣布88VIP權(quán)益升級(jí)，會(huì)員可享受無限次退貨包運(yùn)費(fèi)，每單最高補(bǔ)貼25元。
88VIP權(quán)益升級(jí) 圖源：天貓
要知道，在權(quán)益升級(jí)之前，88VIP每月只能享受6張5元退貨券，超出部分還是得自費(fèi)——此次升級(jí)足以看出淘寶在提升用戶售后體驗(yàn)上的努力。
再加上新推出的“不愛吃包退”“試飲可退”等服務(wù)，淘寶正在從用戶需求出發(fā)，全方位地探索如何將服務(wù)做到極致。
用戶體驗(yàn)上來了，商家怎么辦？
今年4月17日，華創(chuàng)證券發(fā)布的一份研報(bào)顯示，3月淘寶天貓GMV市場份額占比達(dá)到44.5%，穩(wěn)居行業(yè)第一的位置。
另外值得注意的是，3月淘寶天貓的GMV同比增幅達(dá)到了14%，比拼多多13%的增幅多了一個(gè)百分點(diǎn)。
3月各平臺(tái)GMV增速 圖源：華創(chuàng)證券研報(bào)
從淘寶天貓的體量來看，這樣的增速已經(jīng)十分難得，由此也說明了淘寶天貓對(duì)用戶體驗(yàn)的升級(jí)初顯成效。
但正如馬云此前在內(nèi)部信中所說，“改革和創(chuàng)新是痛苦的，因?yàn)楦母镆冻龃鷥r(jià)，創(chuàng)新是要一步步和自己磨出來的”。即使淘寶天貓下定決心去提升用戶體驗(yàn)，這也注定會(huì)是一個(gè)漫長的過程，無法一蹴而就。
另一方面，如何在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)保障商家的經(jīng)營意愿，這也是一個(gè)難題。
長久以來，電商平臺(tái)們推出的一些被消費(fèi)者稱道的服務(wù)，往往伴隨著商家的不滿。比如因?yàn)?ldquo;羊毛黨”而備受爭議的“僅退款”，還有履約時(shí)效和品質(zhì)更高的“半日達(dá)”“送貨上門”等，往往也需要商家付出更多成本。
如何在消費(fèi)者和商家中間達(dá)成平衡，讓消費(fèi)者不濫用權(quán)利、讓商家愿意主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量，這無疑是一個(gè)值得去持續(xù)探索的問題。
就像是剛剛推出的“不愛吃包退”“試飲可退”等試驗(yàn)性的新服務(wù)，淘寶都給予了商家自主選擇的權(quán)利。只有當(dāng)商家看到好服務(wù)能帶來好生意的時(shí)候，或許未來才會(huì)有更多商家加入到服務(wù)升級(jí)的行列當(dāng)中，為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的平臺(tái)生態(tài)。
作者 | 李松月
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