購買大品牌產(chǎn)品原以為有質(zhì)量保證，但屢次上門維修都沒有處理問題讓消費者對創(chuàng)維電視的品控和售后提出了質(zhì)疑。作為國內(nèi)黑電頭部企業(yè)，創(chuàng)維為什么會出現(xiàn)這樣的質(zhì)量問題？帶著疑問，記者展開了采訪調(diào)查。
創(chuàng)維5次上門維修，沒有解決問題
2023年7月，攀枝花的蔣先生在抖音“創(chuàng)維官方旗艦店”以近萬元的價格購買了一臺創(chuàng)維A7D Pro壁紙電視。10月下旬安裝后，他發(fā)現(xiàn)電視出現(xiàn)了閃屏、花屏的情況。記者從其提供的視頻注意到，電視在正常播放時，畫面會頻繁出現(xiàn)“眨眼”現(xiàn)象。
訂單記錄由蔣先生提供
據(jù)蔣先生講述，他將情況反饋至400客服后，對方曾安排技術(shù)人員5次上門維修，期間也有使用U盤、電腦對電視進(jìn)行調(diào)試，但都沒有解決問題。后續(xù)創(chuàng)維方面給出的方案是返廠維修，但蔣先生不愿接受，堅持要換新處理，雙方的溝通未達(dá)成一致。
他認(rèn)為新買的電視出現(xiàn)故障屬于電視本身的質(zhì)量問題，不涉及人為因素；而且技術(shù)人員多次上門都沒有解決問題，不能保證返廠就能處理好；另外他在其他平臺注意到有同樣購買壁紙電視的用戶經(jīng)歷了多次返廠維修都沒有修好的情況，他擔(dān)心也會發(fā)生在自己身上。
《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。
值得關(guān)注的是，在2023年雙十一京東藝術(shù)電視暢銷榜Top5榜單中，創(chuàng)維壁紙電視A7D系列取得四席，包攬前三。小紅書雙十一電視行業(yè)重點品牌投放復(fù)盤中也提到，創(chuàng)維的投放主題比較偏向場景化的營銷，將壁紙電視和背景墻設(shè)計結(jié)合。
截至發(fā)稿時，創(chuàng)維已為蔣先生更換了新電視。不過他認(rèn)為創(chuàng)維提供的不是全新的產(chǎn)品，電視上有撬痕，側(cè)面的擋板存在瑕疵，而且新電視上的一個配件對應(yīng)型號65A7D，與他原來的電視75A7D不符。創(chuàng)維方面向他解釋，保證電視是全新發(fā)貨，65A7D和75A7D的配件是通用的，可能是出廠裝配的問題。蔣先生認(rèn)為創(chuàng)維的品控堪憂，他向記者表示不知道換新的電視后續(xù)會不會出現(xiàn)其他問題，只能先使用一段時間。
售后口碑不理想
佛山的王先生同樣對創(chuàng)維的售后感到不滿。
他花費16800元購買的創(chuàng)維65S81 Pro電視在2023年11月出現(xiàn)了黑色橫線的屏幕故障。檢修人員上門查看情況后，售后給出了折價更換其他新機(jī)（王先生故障的電視已停產(chǎn)）或者返廠維修兩個方案。
銷售訂單由王先生提供
王先生向記者表示，售后提供的兩個型號的電視，售價為7000多元，與他電視的定位相距甚遠(yuǎn)，他認(rèn)為這個更換方案不符合他的心意也并不對等。后續(xù)，他提出更換75Q53電視，但被創(chuàng)維駁回；提出更換65Q53電視，被要求補1000元。
由于創(chuàng)維和王先生未就更換方案達(dá)成一致，加上王先生的電視還在保修期內(nèi)，王先生只能選擇返廠維修。據(jù)他講述，12月初創(chuàng)維售后上門拉走電視后一直沒有人告知具體進(jìn)度，在他的反復(fù)主動催促下，客服才回復(fù)無法維修。
“第一次聯(lián)系售后說電視有問題是11月初，售后拉走電視是12月初，每次詢問客服就說正在處理。既然創(chuàng)維不愿意換，那就應(yīng)該對保修期內(nèi)的產(chǎn)品負(fù)上維修責(zé)任?！碧峒斑@些，王先生的語氣頗為失望和無奈。
根據(jù)創(chuàng)維電視的保修政策，電視產(chǎn)品整機(jī)保修一年，主要部件保修三年（主要部件包括顯示屏、背光組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器）。
在王先生的多番投訴下，截至發(fā)稿時，創(chuàng)維方面同意為他更換65Q53電視（不需要補差價）。
記者在黑貓投訴平臺上注意到部分關(guān)于創(chuàng)維電視的投訴。消費者的反饋主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、修不好、售后響應(yīng)慢等問題上。
有投訴者反映創(chuàng)維電視因屏幕亮線問題已更換過兩次屏幕，每次更換相隔不到一年。他擔(dān)心過保以后如果還是頻繁出問題，會產(chǎn)生較高的維修費用。
有投訴者不滿創(chuàng)維電視屏幕不夠清晰，不到半年就出現(xiàn)了“飄雪花”的現(xiàn)象，而且維修過后沒有解決問題。
市場調(diào)研機(jī)構(gòu)洛圖科技公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年第三季度，中國電視市場品牌整機(jī)出貨量達(dá)到 869 萬臺，環(huán)比增長1.2%，同比下降12.9%。其中，創(chuàng)維（含酷開）當(dāng)季出貨量近 160 萬臺，環(huán)比增長12.1%。同比增長4.7%，是當(dāng)季國內(nèi)電視市場少有的實現(xiàn)同比增長的品牌。
就文本提及的消費投訴，《消費者報道》向創(chuàng)維方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時未獲回復(fù)。我們將密切關(guān)注創(chuàng)維電視的產(chǎn)品質(zhì)量以及售后口碑情況。
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