“‘點點’24小時都在線，有問題可以隨時找‘她’，而且‘她’的解答迅速、專業(yè)、準(zhǔn)確。”對于日前入職中集財務(wù)有限公司（以下簡稱中集財司）的“點點”，中國國際海運集裝箱（集團）股份有限公司（以下簡稱中集）員工李凌寒評價道。
這位“職場超人”，正是中集的首位“數(shù)字員工”，工號為AI00000001。
所謂數(shù)字員工，即利用人工智能（AI）、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)創(chuàng)建的虛擬勞動力。其能夠模擬人類員工的工作行為，自動完成一系列任務(wù)。它們不受時間、地點限制，能夠高效、準(zhǔn)確地提供服務(wù)。當(dāng)前，數(shù)字員工的新應(yīng)用場景不斷涌現(xiàn)，數(shù)字員工也逐漸成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要力量之一。
AI為數(shù)字員工注入“靈魂”
通過生成式AI技術(shù)，作為數(shù)字員工的“點點”能夠回答中集財司客戶存款、結(jié)算、貸款等方面的常見問題，在提供業(yè)務(wù)咨詢、流程指引、業(yè)務(wù)申請資料清單及模板查詢等服務(wù)場景中大展身手。“通過試用期測試發(fā)現(xiàn)，數(shù)字員工在工作場景中能夠快速識別客戶意圖，提供準(zhǔn)確的回答和解決方案，而且服務(wù)的廣度、強度、頻度前所未有，客戶滿意度得到了顯著提升。”中集財司副總經(jīng)理方繼勛說。
中集數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心數(shù)字化創(chuàng)新負責(zé)人王俊介紹，數(shù)字員工其實是基于大模型的人機協(xié)作終端。它能夠通過任務(wù)指令識別作業(yè)意圖，具備自主規(guī)劃和任務(wù)執(zhí)行能力，可與中集業(yè)務(wù)、流程平臺等進行交互。
如今，像“點點”一樣的數(shù)字員工，在諸多應(yīng)用場景中屢見不鮮。如在金融行業(yè)，數(shù)字員工能夠在風(fēng)險評估、投資建議等金融服務(wù)場景下，為客戶提供更具個性化的建議，提高服務(wù)質(zhì)量；在零售行業(yè)，數(shù)字員工可以在智能推薦、庫存管理等應(yīng)用場景中發(fā)揮作用，讓消費者獲得更好的購物體驗。
不久前，一汽紅旗品牌虛擬代言人“旗羿”“旗妙”通過微信小程序上線。一汽紅旗相關(guān)負責(zé)人介紹，虛擬代言人基于騰訊混元大模型智能底座，經(jīng)一汽紅旗專屬知識庫中數(shù)千條語料特訓(xùn)，可針對紅旗車型、價格、歷史、品牌等細節(jié)問題給出精準(zhǔn)答案。
“相比以前人與機器生硬的對話，和‘旗妙’對話更有一種人與人直接交流的感覺。”在體驗了與“旗妙”的對話場景后，深圳市民尤海生說，“‘旗妙’更為智能，可以針對一些個性化需求作出回應(yīng)，也能提出諸多中肯建議。”
推動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
數(shù)字員工脫胎于機器人流程自動化技術(shù)（RPA），通過梳理日常工作業(yè)務(wù)流程，將業(yè)務(wù)流程化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)制度化，并在自動化業(yè)務(wù)處理過程中結(jié)合AI技術(shù)。在這一過程中，通過打造知識圖譜，運用深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，AI能夠為數(shù)字員工提供決策能力，實現(xiàn)運營管理智能化。當(dāng)RPA與AI融合應(yīng)用時，就可以讓數(shù)字員工在自動化的基礎(chǔ)上兼具智能化。
以中集為例，除了已經(jīng)正式入職的“點點”，公司還開發(fā)出了其他不同類型的數(shù)字員工，服務(wù)于不同的應(yīng)用場景。例如能為智能制造場景賦能的“維修助手”。它可圍繞生成式AI構(gòu)建設(shè)備維修智能化整體解決方案，幫助企業(yè)提升維修效率、減少停線時間，縮短工程師的培訓(xùn)周期。還有，在數(shù)字化辦公場景中可以為集團內(nèi)部員工提供輔助的“IT助手”，它掌握了中集IT運維的相關(guān)知識和流程系統(tǒng)，能夠進行用戶運維服務(wù)，提升辦公效率和辦公便捷性。
“隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，數(shù)字員工將擁有越來越廣泛的應(yīng)用場景。數(shù)字員工的出現(xiàn)不是替代人類工作，而是通過技術(shù)提高人們的工作效率，實現(xiàn)更加智能化的服務(wù)體驗。這不僅能夠降本增效，更可以強化企業(yè)數(shù)據(jù)驅(qū)動能力。”王俊認為。
“‘點點’24小時都在線，有問題可以隨時找‘她’，而且‘她’的解答迅速、專業(yè)、準(zhǔn)確。”對于日前入職中集財務(wù)有限公司（以下簡稱中集財司）的“點點”，中國國際海運集裝箱（集團）股份有限公司（以下簡稱中集）員工李凌寒評價道。
這位“職場超人”，正是中集的首位“數(shù)字員工”，工號為AI00000001。
所謂數(shù)字員工，即利用人工智能（AI）、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)創(chuàng)建的虛擬勞動力。其能夠模擬人類員工的工作行為，自動完成一系列任務(wù)。它們不受時間、地點限制，能夠高效、準(zhǔn)確地提供服務(wù)。當(dāng)前，數(shù)字員工的新應(yīng)用場景不斷涌現(xiàn)，數(shù)字員工也逐漸成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要力量之一。
AI為數(shù)字員工注入“靈魂”
通過生成式AI技術(shù)，作為數(shù)字員工的“點點”能夠回答中集財司客戶存款、結(jié)算、貸款等方面的常見問題，在提供業(yè)務(wù)咨詢、流程指引、業(yè)務(wù)申請資料清單及模板查詢等服務(wù)場景中大展身手。“通過試用期測試發(fā)現(xiàn)，數(shù)字員工在工作場景中能夠快速識別客戶意圖，提供準(zhǔn)確的回答和解決方案，而且服務(wù)的廣度、強度、頻度前所未有，客戶滿意度得到了顯著提升。”中集財司副總經(jīng)理方繼勛說。
中集數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心數(shù)字化創(chuàng)新負責(zé)人王俊介紹，數(shù)字員工其實是基于大模型的人機協(xié)作終端。它能夠通過任務(wù)指令識別作業(yè)意圖，具備自主規(guī)劃和任務(wù)執(zhí)行能力，可與中集業(yè)務(wù)、流程平臺等進行交互。
如今，像“點點”一樣的數(shù)字員工，在諸多應(yīng)用場景中屢見不鮮。如在金融行業(yè)，數(shù)字員工能夠在風(fēng)險評估、投資建議等金融服務(wù)場景下，為客戶提供更具個性化的建議，提高服務(wù)質(zhì)量；在零售行業(yè)，數(shù)字員工可以在智能推薦、庫存管理等應(yīng)用場景中發(fā)揮作用，讓消費者獲得更好的購物體驗。
不久前，一汽紅旗品牌虛擬代言人“旗羿”“旗妙”通過微信小程序上線。一汽紅旗相關(guān)負責(zé)人介紹，虛擬代言人基于騰訊混元大模型智能底座，經(jīng)一汽紅旗專屬知識庫中數(shù)千條語料特訓(xùn)，可針對紅旗車型、價格、歷史、品牌等細節(jié)問題給出精準(zhǔn)答案。
“相比以前人與機器生硬的對話，和‘旗妙’對話更有一種人與人直接交流的感覺。”在體驗了與“旗妙”的對話場景后，深圳市民尤海生說，“‘旗妙’更為智能，可以針對一些個性化需求作出回應(yīng)，也能提出諸多中肯建議。”
推動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
數(shù)字員工脫胎于機器人流程自動化技術(shù)（RPA），通過梳理日常工作業(yè)務(wù)流程，將業(yè)務(wù)流程化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)制度化，并在自動化業(yè)務(wù)處理過程中結(jié)合AI技術(shù)。在這一過程中，通過打造知識圖譜，運用深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，AI能夠為數(shù)字員工提供決策能力，實現(xiàn)運營管理智能化。當(dāng)RPA與AI融合應(yīng)用時，就可以讓數(shù)字員工在自動化的基礎(chǔ)上兼具智能化。
以中集為例，除了已經(jīng)正式入職的“點點”，公司還開發(fā)出了其他不同類型的數(shù)字員工，服務(wù)于不同的應(yīng)用場景。例如能為智能制造場景賦能的“維修助手”。它可圍繞生成式AI構(gòu)建設(shè)備維修智能化整體解決方案，幫助企業(yè)提升維修效率、減少停線時間，縮短工程師的培訓(xùn)周期。還有，在數(shù)字化辦公場景中可以為集團內(nèi)部員工提供輔助的“IT助手”，它掌握了中集IT運維的相關(guān)知識和流程系統(tǒng)，能夠進行用戶運維服務(wù)，提升辦公效率和辦公便捷性。
“隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，數(shù)字員工將擁有越來越廣泛的應(yīng)用場景。數(shù)字員工的出現(xiàn)不是替代人類工作，而是通過技術(shù)提高人們的工作效率，實現(xiàn)更加智能化的服務(wù)體驗。這不僅能夠降本增效，更可以強化企業(yè)數(shù)據(jù)驅(qū)動能力。”王俊認為。
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