廣告出國(guó)旅游發(fā)條朋友圈流量費(fèi)1.6萬元？上海市通信管理局回應(yīng)
澎湃新聞?dòng)浾?樸姜
出國(guó)旅游發(fā)條朋友圈，流量費(fèi)1.6萬元？近日，一位上海市民向媒體反映在出國(guó)旅游時(shí)遭遇天價(jià)流量費(fèi)，引發(fā)廣泛關(guān)注。
8月16日晚，上海市通信管理局向澎湃新聞發(fā)來相關(guān)說明：2024年8月15日晚，上海電視臺(tái)播出了關(guān)于用戶王某某“國(guó)際漫游天價(jià)資費(fèi)”的報(bào)道。上海市通信管理局對(duì)此高度重視，第一時(shí)間啟動(dòng)調(diào)查處理程序，核實(shí)有關(guān)情況，詳情如下：
用戶王某某兩個(gè)手機(jī)號(hào)碼，分別于2019年2月20日、2023年9月6日開通國(guó)際及港澳臺(tái)數(shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù)，上述兩個(gè)號(hào)碼于2023年12月17日-23日間漫游至尼泊爾，中國(guó)電信于12月17日用戶抵達(dá)尼泊爾之際，便分別向兩個(gè)手機(jī)號(hào)碼下發(fā)落地短信，告知漫游資費(fèi)情況。此后，2023年12月17日-23日，中國(guó)電信每日均通過短信方式，分別向兩個(gè)手機(jī)號(hào)碼發(fā)送漫游費(fèi)用提醒，后臺(tái)系統(tǒng)顯示短信均成功送達(dá)。
《中華人民共和國(guó)電信條例》第二十三條規(guī)定：“電信資費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌考慮生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本、電信市場(chǎng)供求狀況等因素，合理確定電信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！蹦岵礌枮閿?shù)據(jù)漫游資費(fèi)高結(jié)算區(qū)域，因此，中國(guó)電信綜合自身運(yùn)營(yíng)成本，設(shè)計(jì)了對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)漫游資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
同時(shí)，根據(jù)中國(guó)電信的規(guī)定，系統(tǒng)對(duì)當(dāng)日(北京時(shí)間0點(diǎn)-24點(diǎn))漫游資費(fèi)超過500元的用戶進(jìn)行熔斷，暫停用戶的數(shù)據(jù)漫游功能，并發(fā)送短信提醒，用戶可以根據(jù)短信相關(guān)提示內(nèi)容，自行決定是否需要恢復(fù)當(dāng)日數(shù)據(jù)漫游功能。
根據(jù)上海市通信管理局掌握的情況，2023年12月17日-23日期間，用戶王某某所產(chǎn)生的的漫游資費(fèi)多次達(dá)到熔斷標(biāo)準(zhǔn)，因此中國(guó)電信的企業(yè)系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)熔斷，暫停用戶數(shù)據(jù)漫游功能，并向用戶下發(fā)提醒短信，但用戶本人先后共10次自主恢復(fù)兩個(gè)手機(jī)號(hào)的數(shù)據(jù)漫游功能，由此產(chǎn)生了相應(yīng)的流量漫游費(fèi)用。
就如何提醒用戶做好國(guó)際漫游所產(chǎn)生的流量費(fèi)用控制，上海市通信管理局已指導(dǎo)上海信息通信行業(yè)，形成了一整套系統(tǒng)做法。
一是做好國(guó)際漫游落地提醒，在用戶抵達(dá)國(guó)際漫游地后，運(yùn)營(yíng)企業(yè)統(tǒng)一向用戶發(fā)送國(guó)際漫游落地短信，告知資費(fèi)、服務(wù)熱線等信息。
二是自動(dòng)啟動(dòng)數(shù)據(jù)漫游費(fèi)用優(yōu)惠，如漫游地可提供數(shù)據(jù)漫游日包業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)企業(yè)可將數(shù)據(jù)漫游資費(fèi)超過日包額度的用戶，自動(dòng)調(diào)整至日包業(yè)務(wù)。但若漫游地?zé)o日包業(yè)務(wù)，則目前無法提供此項(xiàng)優(yōu)惠。
三是數(shù)據(jù)漫游功能熔斷機(jī)制，對(duì)于無數(shù)據(jù)漫游日包業(yè)務(wù)的漫游地，運(yùn)營(yíng)企業(yè)設(shè)置有數(shù)據(jù)漫游資費(fèi)熔斷機(jī)制，對(duì)當(dāng)日數(shù)據(jù)漫游費(fèi)用超過限額(根據(jù)各企業(yè)規(guī)則而定，最高500元)的用戶進(jìn)行熔斷，暫停其數(shù)據(jù)漫游功能，并下發(fā)提醒短信。用戶可自主復(fù)開數(shù)據(jù)漫游功能。如不復(fù)開，相關(guān)功能將于次日恢復(fù)。
四是高額費(fèi)用提醒機(jī)制。運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)于賬期內(nèi)存在高額費(fèi)用的用戶將下發(fā)高額費(fèi)用提醒短信，閾值及發(fā)送頻率由各企業(yè)自行設(shè)置(最高閾值為“當(dāng)月套餐資費(fèi)*2+100元”)。
在上述機(jī)制的有力支撐下，上海市通信管理局近年來均未收到關(guān)于“國(guó)際漫游天價(jià)費(fèi)用”之類的投訴，該用戶反映的情況，為極個(gè)別案例。
用戶王某某在產(chǎn)生話費(fèi)爭(zhēng)議后，曾先后4次提出申訴，經(jīng)調(diào)查，上海市通信管理局認(rèn)為上海電信經(jīng)營(yíng)過程中無違反相關(guān)規(guī)定的情況。但鑒于用戶實(shí)際，上海市電信用戶申訴受理中心于2024年1月協(xié)調(diào)上海電信，向用戶提出對(duì)賬單做8折處理的解決方案，用戶未接受。隨后，用戶于2月提出調(diào)解申請(qǐng)，上海市電信用戶申訴受理中心進(jìn)行了電話調(diào)解，用戶堅(jiān)持全額減免12月的漫游費(fèi)用(兩個(gè)號(hào)碼合計(jì)16000余元)，雙方未能達(dá)成一致。 4月，用戶再次提出申訴，表示愿意承擔(dān)6000元費(fèi)用，經(jīng)上海市電信用戶申訴受理中心協(xié)調(diào)，上海電信表示可為用戶減免當(dāng)時(shí)的違約金，并將12月賬期費(fèi)用作7折調(diào)整處理，合計(jì)共減免8000余元，但雙方仍未就此達(dá)成一致。近期，上海市通信管理局接到12345市民熱線轉(zhuǎn)辦的該名用戶于8月就同一問題提出的申訴，目前正在依法依規(guī)辦理中。
上海市通信管理局在說明中表示，下一步，將指導(dǎo)行業(yè)從以下三個(gè)方面著手，持續(xù)完善國(guó)際漫游資費(fèi)提醒機(jī)制，助力用戶合理消費(fèi)：一是優(yōu)化國(guó)際漫游資費(fèi)公示服務(wù)，讓用戶更加全面準(zhǔn)確地了解相關(guān)信息；二是進(jìn)一步提升服務(wù)水平，全方位優(yōu)化用戶提醒、風(fēng)險(xiǎn)控制等能力；三是結(jié)合“隨申無礙”“五心服務(wù)”等品牌，針對(duì)老年用戶的特定需求，探索推出更多、更好的適應(yīng)性服務(wù)。
附：事件回顧
上海市民王先生反映，2023年12月，他的68歲父親前往尼泊爾旅游了8天，在落地尼泊爾后，老人在開始行程前發(fā)了條朋友圈，之后就收到了電信公司發(fā)來的短信，提示話費(fèi)已超500元。而回國(guó)后，最終這張?jiān)捹M(fèi)賬單竟高達(dá)1.6萬元。雖然此后他們一家與電信多次協(xié)商，但雙方始終未能達(dá)成一致。而在此期間，這張未繳納的賬單還在每天產(chǎn)生高額滯納金。
王先生反映，因?yàn)闀r(shí)間較長(zhǎng)，當(dāng)時(shí)老人到底用了多少流量無從查起。上海電信客服人員根據(jù)流量單價(jià)進(jìn)行了計(jì)算，目前國(guó)內(nèi)手機(jī)在尼泊爾的電信流量費(fèi)用是0.01元1KB、10.24元一兆，而且上不封頂。這一萬六算下來，流量大概是用了兩三分鐘時(shí)間。以此計(jì)算，1GB流量的費(fèi)用確實(shí)需要上萬元。
王先生后來撥打了10000號(hào)電信客服，對(duì)方表示，這個(gè)費(fèi)用是上不封頂?shù)??！昂迷诶先酥挥昧?個(gè)GB的流量，如果用了10個(gè)GB？15個(gè)GB？我是不是要賣房子了？”王先生說，在收到高額賬單后，其父親花了5000元聘請(qǐng)了律師，與電信方面進(jìn)行協(xié)商，電信公司同意給老人打一個(gè)8折優(yōu)惠，也就是便宜3000塊錢左右，優(yōu)惠費(fèi)用還不夠支付律師費(fèi)，雙方未能達(dá)成一致。
讓王先生不能理解的是，除了天價(jià)漫游費(fèi)，在雙方協(xié)商的8個(gè)月期間，這1.6萬元又產(chǎn)生了近9000元的滯納金。對(duì)此，電信營(yíng)業(yè)廳工作人員表示，滯納金就是利滾利的模式，不過他們可協(xié)助進(jìn)行取消操作。
此后，上海電信又給出費(fèi)用7折、滯納金減免的解決方案，但王先生一家仍表示無法接受。
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