秋風(fēng)中的寒意日甚一日，毫不遲疑地遵循著四季更迭的自然法則。
冬暖夏涼、如沐春風(fēng)，卻是人心的渴望。與自然和諧相處，推動人類文明奔涌向前，也是汽車文明賦予這個世界的饋贈。
成為一名奔馳車主，即便不能說明你很成功，但與“汽車發(fā)明者”同行，卻能在平凡日子里收獲到與眾不同的優(yōu)雅、舒適與安全感。
在南京，奔馳授權(quán)經(jīng)銷商南京寧星奔馳算得上是奔馳品牌最早一批4S店。20年來，數(shù)萬名客戶成為奔馳車主，不時跟著愛車“回趟娘家”，成為生活的日常。那些潤物細(xì)無聲的存在，往往更滋養(yǎng)人。
有條不紊，成就時間管理大師的秘笈
張進(jìn)，寧星奔馳售后經(jīng)理。在這家4S店工作了16年，與奔馳“追求卓越與創(chuàng)新”的理念朝夕相伴，他與企業(yè)一同成長，也和車主們共度了無數(shù)難忘時光。
張進(jìn)說，如今的奔馳車主越來越年輕了，女性客戶也越來越多，占了半壁江山。以前S級豪華商務(wù)車的車主平均年齡在45歲左右，現(xiàn)在已不到40歲，作為各個領(lǐng)域的精英，奔馳車主們對售后服務(wù)的要求和期待也更高。
張進(jìn)認(rèn)為，4S店交給車主的，不僅是一款豪華且充滿科技感的新車，還有奔馳服務(wù)賦予的隱性價值。“事事有回應(yīng)，樁樁有交代，步步有保障，處處有條理，時時有體驗，清清爽爽消費，多重終檢，定期回訪”等等，是奔馳品牌的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，但在實際操作中，還需要人性化關(guān)懷。
忙碌而有條理，是奔馳售后服務(wù)人員每天的工作狀態(tài)。他們必須及時收集客戶的反饋意見并跟一線團(tuán)隊及主管進(jìn)行討論，不斷優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更精細(xì)化、靈活的處理客戶訴求，精準(zhǔn)把握客戶服務(wù)要點。
作為一家老店，寧星奔馳的客戶基數(shù)大，平均每天進(jìn)店保養(yǎng)維修的車輛在150臺左右，加上各種咨詢服務(wù)和小疑問處理，每天服務(wù)的客戶達(dá)到180人。遇上周末或大的節(jié)假日，來店客戶會更多。
為避免客戶集中進(jìn)店，影響正常用車體驗，奔馳針對工作繁忙，沒空進(jìn)店的客戶，提供免費上門取送車服務(wù)，所有流程和手續(xù)全部線上辦理，清晰透明，整個保養(yǎng)過程和明細(xì)都有呈現(xiàn)。
為了盡可能避免出現(xiàn)假期客戶突然進(jìn)店的情況，奔馳會提前把“功課”做好。比如，店里會根據(jù)上兩年假期期間的客戶進(jìn)場量，進(jìn)行分析評估，線上車主管家團(tuán)隊做好車輛邀約預(yù)測和計劃，售后將服務(wù)和維修人員根據(jù)預(yù)測的車流進(jìn)行有效的排班。此外，店里也會提前準(zhǔn)備好應(yīng)急服務(wù)安排，哪怕客戶突然到訪的情況出現(xiàn)，也能保證有人接待，不空等，服務(wù)效率不打折。
而針對那些進(jìn)店還需要處理工作或者帶著小朋友進(jìn)店的客戶，奔馳也做好了充分準(zhǔn)備。走進(jìn)售后服務(wù)大廳，可以看到客戶專屬的休息區(qū)，環(huán)境安靜，清雅怡人。茶水、咖啡、點心一應(yīng)俱全，車主可以坐在舒適的沙發(fā)上處理公務(wù)，也可以去觀影室看場電影，或者和孩子們在萌寶樂園里一起嬉戲。
在每一處細(xì)節(jié)上，都能讓客戶感到服務(wù)的溫度，是寧星奔馳的追求。小保養(yǎng)90分鐘，大保養(yǎng)120分鐘……這一兩個小時的時光，過得很快，也很愉快。
車間里有“金剛鉆”，干好每份“瓷器活”
一個健康的人，定期做體檢，是自重、自愛，珍惜生命的表現(xiàn)。
從血檢、X光片，到核磁共振，越來越先進(jìn)的檢測儀器，提供出更高效、精準(zhǔn)的體檢報告。同樣，在奔馳的保養(yǎng)維修車間，標(biāo)準(zhǔn)化的硬件設(shè)備與工具，也像先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備一樣，為車輛提供精準(zhǔn)、快捷的診斷。
沒有金剛鉆，不攬瓷器活。奔馳車間里各種價格不菲的“金剛鉆”，為保養(yǎng)維修的“瓷器活”錦上添花。
當(dāng)一款來店保養(yǎng)的車子駛?cè)胪＼噲鰰r，通過地上的電子輪胎檢測儀，一條關(guān)于這款車的輪胎檢測報告已自動生成：每只輪胎的磨損情況，目前的剎車距離……這些數(shù)據(jù)一目了然地呈現(xiàn)在車主面前的同時，也已全部上傳到奔馳的OTR+系統(tǒng)中并推送給專屬的服務(wù)顧問，他會根據(jù)客戶需求確認(rèn)保養(yǎng)內(nèi)容。
如果必須更換輪胎，這個任務(wù)就交給自動扒胎機(jī)。換胎過程，不需人工用蠻力，也不會損傷輪轂。
在奔馳，從輪胎檢測儀，到大燈燈光檢測儀、攝像頭校對組件、制動力測試臺、各種油液測試儀、DAS全車網(wǎng)絡(luò)診斷電腦，各種高精尖的檢測設(shè)備，讓車輛的“體檢”充分享受VIP待遇，而最全面的維修工具與專用工具，讓每一個環(huán)節(jié)的檢驗與維修操作都達(dá)到完美。
比如判斷剎車是否失靈不能光靠“腳感”，造價十幾萬的專業(yè)制動力測試設(shè)備上場，精準(zhǔn)測量各輪胎制動力數(shù)值，保障愛車開得舒適停得穩(wěn)。
夜間行駛，燈光正不正不能靠運氣，LED大燈專用檢測儀精準(zhǔn)校對，能呵護(hù)愛車“眼眸”，確保愛車“目光如炬”，守護(hù)放心每一程。
還有，體現(xiàn)一款車外在最大顏面的，可能是它的車漆。一臺售價十余萬的干磨機(jī)，能讓受損后的車身漆面重回出廠狀態(tài)，沒有任何修補(bǔ)痕跡。為完成這一操作，鈑金維修和噴漆須歷經(jīng)九道大工序和幾十道小工序，每一道工序和每一處細(xì)節(jié)都有細(xì)致嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)。以車身防腐防銹為例，無論是細(xì)微的敲打點、焊點、小凹陷，還是大面積電阻點焊、膠粘鉚接，都會注意車身防腐防銹處理，避免當(dāng)下不可見的問題細(xì)節(jié)可能帶來長期的用車風(fēng)險；車身外部縫隙也會進(jìn)行精準(zhǔn)測量與調(diào)整，避免對車輛風(fēng)阻和降噪產(chǎn)生影響。
這樣像素級的奔馳標(biāo)準(zhǔn)，貫穿在至高900多項流程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程中。
技師介紹說，這兩年，由于奔馳車智能化水平不斷提高，車輛的主動安全功能也越來越升級，有效避免了事故的發(fā)生，來維修的事故車減少了兩成以上，更多的客戶還是來保養(yǎng)。
每個車間看上去都整潔清爽，維修保養(yǎng)過程中工具、配件嚴(yán)格分區(qū)放置，避免車內(nèi)油污串味，保證車輛交付時從里到外都潔凈如新。維修保養(yǎng)結(jié)束后，依據(jù)車主使用習(xí)慣，恢復(fù)車輛原有的座椅、空調(diào)、后視鏡等記憶配置，還車主心中“最熟悉的新車”。
他們要交付給客戶的，是一份安心，還有一份親切。
在此背后，奔馳每年都要對這些專用設(shè)備和工具進(jìn)行標(biāo)定和檢驗，必要時替換。
“靈魂”技師，讓服務(wù)有了溫度
奔馳的標(biāo)，既是它的標(biāo)準(zhǔn)，也是行業(yè)標(biāo)桿。
高精尖的設(shè)備，再好，都是冰冷的。但有了一群踏實認(rèn)真、經(jīng)驗豐富的“靈魂”技師，對車輛的維修保養(yǎng)，便有了溫度。
好的技師，對任何一個品牌的4S店來說，都是寶貝。他們閱車無數(shù)，就像醫(yī)者仁心的好醫(yī)生一樣，讓患者重獲新生。優(yōu)秀的技師能讓車子始終保持“身心健碩”，暢快奔馳。
奔馳每家授權(quán)經(jīng)銷店，各個工種都按高標(biāo)準(zhǔn)配備了行業(yè)頂尖的技師。
在奔馳，從展廳銷售服務(wù)到維修配件和系統(tǒng)，都有非常清晰的定義和標(biāo)準(zhǔn)，每個崗位都要接受全方位的培訓(xùn)，從奔馳歷史、車型產(chǎn)品知識、崗位標(biāo)準(zhǔn)等，考核并通過認(rèn)證后才可以上崗。為了加強(qiáng)對技師的培養(yǎng)，會經(jīng)常組織一些不同風(fēng)格的研討會，比如東區(qū)最強(qiáng)大腦等，同行之間也經(jīng)常切磋如何優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和維修準(zhǔn)測。
如今，寧星奔馳擁有認(rèn)證保養(yǎng)技師16名、認(rèn)證系統(tǒng)技師9名、認(rèn)證全球診斷系統(tǒng)技師8名，維修認(rèn)證率100%。另有認(rèn)證鈑金專家10名、認(rèn)證噴漆專家10名。技師認(rèn)證率達(dá)100%，其中全球高級診斷技師約占30%。
當(dāng)這些優(yōu)秀技師在各自的崗位上發(fā)光發(fā)熱時，他們帶給客戶的，是安全感和信任感。
店里有位叫項劍波的技師，2007年來寧星奔馳實習(xí)，因表現(xiàn)優(yōu)異，就留了下來。他從車間的普通技師，經(jīng)過不斷的努力，成為了車間經(jīng)理。
記得2010年的某一天，一輛S級豪華商務(wù)車出現(xiàn)制動液液位報警，車主鞠先生將車送至寧星維修，由于對店內(nèi)場地不熟悉，直接將車輛開到了維修車間，正好遇上項技師。小項首先耐心安撫了鞠先生，隨后對車輛進(jìn)行了檢測，發(fā)現(xiàn)制動液由于剎車片的磨損下降至最低液位，添加制動液后報警解除，很快解決了問題。沒耽誤時間，也沒多花一分冤枉錢，鞠先生非常感激。
因為項技師不僅做事負(fù)責(zé)任，技藝很精湛，人也樸實厚道，鞠先生后來就將自己車子的維護(hù)保養(yǎng)，全都交給了小項?？蛻舫浞值恼J(rèn)可與信任，讓他感受到工作帶來的價值感。而他自己也說，能夠給客戶帶來安全感，是作為奔馳售后人員的工作信條。
在奔馳，?客戶關(guān)懷和透明消費，貫穿在售后服務(wù)的整個環(huán)節(jié)。服務(wù)項目先明示，后消費，絕不捆綁銷售，更無強(qiáng)制消費。配件渠道清晰公示，各類原廠配件可供車主隨心選擇，承諾絕不使用假件、絕不以次充好。
原來，奔馳的“秘密”，如此透明。
以高品質(zhì)服務(wù)贏得車主信賴，奔馳不辱使命。技師們用自身的技能和努力，讓三叉星輝閃閃發(fā)光。
作為全球頂級的豪華汽車品牌，奔馳一直是“優(yōu)雅、品質(zhì)、安全、舒適”等等的代名詞，也是一種品味和生活態(tài)度的象征。它還在領(lǐng)先科技上，做到極致。
以出色性能和豪華配置成就經(jīng)典的長軸距E級車， 如今又在與生俱來的豪華之上，將智能融入每一寸肌理：14.4英寸中央顯示屏+12.3英寸乘客顯示屏構(gòu)成超級大屏、第3代MBUX智能人機(jī)交互系統(tǒng)“智”力超群、可自動調(diào)節(jié)光束的精準(zhǔn)照明穿透黑夜、L2+駕駛系統(tǒng)自由馳騁……
11月7日剛上市的2025年款長軸距GLC SUV，軟硬件全面升級，駕馭生活更加輕松：同級首次搭載高通8295智能座艙芯片；全系新增5G通信技術(shù)；“讀心語音助理”能力進(jìn)化；語音、導(dǎo)航全面升級；新增帶360°攝像頭的智能泊車系統(tǒng)，讓泊車更有“中國味”……
走在時代前沿的奔馳品牌，推動汽車文明不斷向前，始終是標(biāo)桿。
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