7月初，在外地上學(xué)的大學(xué)生王彤放暑假回家時(shí)發(fā)現(xiàn)，家門口的丹東銀行“消失了”。根據(jù)金融監(jiān)管總局金融許可證信息，這家位于遼寧省丹東市元寶區(qū)九江街19-1號(hào)的丹東銀行丹東江景之都支行2024年1月終止?fàn)I業(yè)。
金融科技的發(fā)展，使得“指尖銀行”成為不少銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的首選。作為拓客的一線陣地，銀行線下網(wǎng)點(diǎn)近幾年呈現(xiàn)縮減態(tài)勢。據(jù)中國證券報(bào)記者統(tǒng)計(jì)，2024年上半年便有超過1100家商業(yè)銀行支行、營業(yè)所、分理處等機(jī)構(gòu)結(jié)業(yè)退出。
支行網(wǎng)點(diǎn)被裁撤或合并的背后，是銀行對(duì)收益與成本的平衡考量，對(duì)經(jīng)營成本的敏感度提升。在網(wǎng)點(diǎn)“瘦身”的同時(shí)，如何提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于銀行而言，無疑是重要課題。
整體而言，銀行業(yè)正向著智能化、輕型化、場景化方向轉(zhuǎn)型，部分銀行秉持規(guī)?！靶《p”、功能“全而精”原則進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局。在場景化創(chuàng)新方面，有的銀行嘗試跨界玩轉(zhuǎn)“金融+”服務(wù)，使出十八般武藝吸引客戶，使得支行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮出超越傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的價(jià)值，拓展了特色化經(jīng)營的無限可能。
客戶行為變遷促使網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置改變
談及前述支行被裁撤的原因，丹東銀行內(nèi)部人士告訴記者：“由于業(yè)務(wù)少，沒效益。很少有年輕客戶來這里辦理業(yè)務(wù)。支行關(guān)閉后，原來的工作人員被分配到其他支行網(wǎng)點(diǎn)了。‘有門路’的員工都愿意向上調(diào)動(dòng)，一線柜員一直人手緊缺?！?/span>
“能明顯感受到，近年來有些銀行的支行網(wǎng)點(diǎn)越來越少。但這對(duì)我影響不大，平時(shí)我就不怎么去銀行網(wǎng)點(diǎn)，大部分業(yè)務(wù)都在手機(jī)銀行上操作，挺便捷的，而且跨行轉(zhuǎn)賬也不收取手續(xù)費(fèi)?！蓖跬f。
王彤是當(dāng)代年輕人的縮影，金融科技的發(fā)展使得“指尖銀行”飛入尋常百姓家。
據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告，2023年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜（非柜臺(tái)渠道辦理的業(yè)務(wù)）交易筆數(shù)達(dá)4914.39億筆，同比增長9%；離柜交易總額2363.82萬億元。
客戶行為的變遷正促使銀行在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置上作出改變，其中最為顯著的便是數(shù)量縮減。7月4日，記者在金融監(jiān)管總局金融許可證信息平臺(tái)查詢發(fā)現(xiàn)，2024年以來有超過1100家商業(yè)銀行支行、營業(yè)所、分理處等機(jī)構(gòu)結(jié)業(yè)退出，其中不乏成立40多年的“老網(wǎng)點(diǎn)”。相比之下，有約960家商業(yè)銀行支行、營業(yè)所、分理處等機(jī)構(gòu)獲批設(shè)立。在“一撤一開”間，僅2024年上半年，便凈減少了140多家銀行相關(guān)機(jī)構(gòu)。
經(jīng)營成本敏感度提升
“2024年的目標(biāo)是，壓降低效網(wǎng)點(diǎn)占比，大幅減少虧損網(wǎng)點(diǎn)。”某銀行江蘇淮安分行負(fù)責(zé)人向記者介紹，當(dāng)前銀行對(duì)于降本增效格外重視。2024年，該行將推動(dòng)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)全功能、綜合化、體驗(yàn)式建設(shè)，逐步消滅小網(wǎng)點(diǎn)，將人員下沉、業(yè)務(wù)下沉，建成資產(chǎn)負(fù)債一體化經(jīng)營的全能網(wǎng)點(diǎn)。
在專家看來，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多是我國銀行業(yè)特別是大型商業(yè)銀行的突出特點(diǎn)。很長一段時(shí)間內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)是銀行服務(wù)的主要渠道和場所，是銀行競爭力的重要體現(xiàn)。銀行通過增加網(wǎng)點(diǎn)，吸引和服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張，提升市場份額。
然而，網(wǎng)點(diǎn)也是銀行成本最昂貴、管理最困難、風(fēng)險(xiǎn)最集中的服務(wù)渠道。如果銀行網(wǎng)點(diǎn)分布科學(xué)合理，功能充分發(fā)揮，能夠滿足客戶服務(wù)需求，那么它們就是良好的營銷網(wǎng)絡(luò)、交易平臺(tái)和服務(wù)場所；反之，網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)成為銀行的包袱。
多位業(yè)內(nèi)人士表示，在行業(yè)競爭日趨激烈的背景下，銀行正轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理，對(duì)經(jīng)營成本敏感度提升。假如一些銀行的支行網(wǎng)點(diǎn)長期以來盈利都無法覆蓋成本，并且在獲客方面缺乏明顯優(yōu)勢，那么就有可能被裁撤或與其他支行網(wǎng)點(diǎn)合并。
“尤其是一些社區(qū)支行功能相對(duì)單一，在金融服務(wù)綜合化的趨勢下，難以一站式滿足客戶需求，存在服務(wù)短板。”某銀行客戶經(jīng)理介紹，自己所在的社區(qū)支行平日里大多數(shù)客戶是辦理銀行卡掛失、打印征信報(bào)告、查詢銀行卡流水等業(yè)務(wù)，拓展新增業(yè)務(wù)難度不小。
相比其他縮減網(wǎng)點(diǎn)的銀行，華東地區(qū)某城商行總行辦公室人士張然（化名）向記者表示，2021年至2024年上半年，該行新增網(wǎng)點(diǎn)合計(jì)18家。擴(kuò)增網(wǎng)點(diǎn)是在分析市場空間、盈利預(yù)期后作出的決定。
“對(duì)于銀行而言，新增網(wǎng)點(diǎn)的難點(diǎn)主要在于選址的科學(xué)性和運(yùn)營成本的合理性。從經(jīng)濟(jì)角度講，我行網(wǎng)點(diǎn)選址并非集中在供給過剩的區(qū)域，而是將目光投向縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)，新開了一些縣域支行、特色支行。”張然說。
需確保金融服務(wù)不縮水
盡管銀行網(wǎng)點(diǎn)縮減是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然結(jié)果，但線下網(wǎng)點(diǎn)功能并不能完全被“指尖銀行”取代。一些不善于使用新技術(shù)的老年人，或是其他一些不擅長、不愿意在線上辦理業(yè)務(wù)的顧客，依然對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)有著強(qiáng)烈需求。
一直以來，排隊(duì)時(shí)間長、辦理業(yè)務(wù)慢使得銀行網(wǎng)點(diǎn)常被詬病。因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)在“瘦身”的同時(shí)，保證服務(wù)不打折扣也是重要課題。6月底，“某國有行一網(wǎng)點(diǎn)3個(gè)業(yè)務(wù)窗口只開1個(gè)”的話題在微博上引發(fā)熱議，不少客戶因等待時(shí)間較長而無奈離開。對(duì)此，該網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理稱當(dāng)時(shí)“情況特殊”，平日里會(huì)有兩名柜員辦理業(yè)務(wù)，但其中一名柜員去學(xué)習(xí)培訓(xùn)。該行相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，事發(fā)后已整改，目前開設(shè)了兩個(gè)窗口。
不少客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理效率頗有微詞?！爸苋形缛ャy行辦理銀行卡到期換卡業(yè)務(wù)，足足等了40分鐘。目測辦理業(yè)務(wù)的客戶平均年齡超過60歲，很多人沒有銀行卡，更用不明白手機(jī)銀行，就是帶著存折來存取錢。現(xiàn)場的銀行工作人員一直在跟老人們解釋，業(yè)務(wù)辦理速度很慢，幸虧我那天沒什么急事?！彼拇ň用裥窍蛴浾弑硎尽I(yè)內(nèi)人士稱，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶占比較高，工作人員在講解業(yè)務(wù)流程時(shí)會(huì)花更多時(shí)間，“這與地區(qū)需求不匹配，常讓我們頭疼?！?/span>
此外，隨著銀行合規(guī)要求越來越嚴(yán)，客觀上也增加了辦理單筆業(yè)務(wù)的時(shí)間。對(duì)于簡單業(yè)務(wù)，銀行往往會(huì)引導(dǎo)客戶前往自助機(jī)辦理，到人工窗口辦理的常是較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)。“不是我手慢，而是手續(xù)太多，我已經(jīng)夠快了?！蹦炽y行柜員無奈地說。
某國有行支行負(fù)責(zé)人李明（化名）向記者表示，網(wǎng)點(diǎn)柜面叫號(hào)策略合理與否，直接影響到柜臺(tái)資源的科學(xué)調(diào)度和客戶排隊(duì)等候時(shí)間。因此，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營人員的靈活變通與各崗位柜員的綜合操作能力十分重要。
“前幾天，有兩位企業(yè)客戶同時(shí)來辦理業(yè)務(wù)。我行根據(jù)經(jīng)營體量就配置了一個(gè)企業(yè)開戶柜臺(tái)。正常來說，企業(yè)客戶應(yīng)該在對(duì)公柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。但當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營人員不拘泥于固定的崗位安排，引導(dǎo)客戶前往現(xiàn)金柜辦理業(yè)務(wù)。”李明表示，平日里加強(qiáng)培訓(xùn)各崗位柜員的綜合操作能力，能夠在繁忙或關(guān)鍵時(shí)刻，及時(shí)調(diào)配服務(wù)窗口，起到業(yè)務(wù)分流的作用。
此外，不少銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)營業(yè)大廳布局進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，增設(shè)了自助服務(wù)區(qū)和休息區(qū)。同時(shí)，通過引入自助存取款機(jī)、自助查詢機(jī)等智能化設(shè)備，也能在一定程度上減少客戶的等待時(shí)間。
跨界拓展“金融+”服務(wù)
算好成本效益賬是銀行的生存之本，一些銀行正按照規(guī)模“小而輕”、功能“全而精”的原則進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局，朝著智能化、輕型化、場景化方向轉(zhuǎn)型。
“前幾天去銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)被震驚到了，在銀行網(wǎng)點(diǎn)居然還能看病，里面有中醫(yī)診室、口腔保健室、康復(fù)理療區(qū)。”上海居民小張告訴記者。
小張所去的廈門國際銀行上海分行圍繞場景化金融服務(wù)，打造了“金融+健康”針對(duì)性服務(wù)的特色網(wǎng)點(diǎn)。在廳堂里，設(shè)有視覺健康智能管理中心與慢病健康管理支持中心，配備了智慧健康設(shè)備，為客戶提供自助健康服務(wù)。同時(shí)，開設(shè)了名醫(yī)工作室，讓客戶能夠享受到高質(zhì)量診療服務(wù)。
在銀行網(wǎng)點(diǎn)喝咖啡、品茶飲、吃甜點(diǎn)已不是新鮮事。除了能看病、做理療，客戶甚至可以在一些銀行網(wǎng)點(diǎn)里體驗(yàn)360度看車、選車以及預(yù)約試駕功能，享受“一站式”全流程綜合汽車金融服務(wù)……
業(yè)內(nèi)人士表示，展望未來，銀行將在構(gòu)建特色支行或特色網(wǎng)點(diǎn)的道路上加快步伐，預(yù)計(jì)會(huì)有更多中小銀行加入這一行列。然而，在新發(fā)展趨勢下，金融機(jī)構(gòu)必須深思一個(gè)關(guān)鍵問題，如何確保這些支行或網(wǎng)點(diǎn)不是僅有華麗裝飾或空洞噱頭，而是能夠真正落實(shí)特色經(jīng)營，打造出具有自身特色的品牌。這不僅是提升競爭力的關(guān)鍵，也是金融機(jī)構(gòu)在日益激烈的市場環(huán)境中保持持久活力的必要條件。
“在數(shù)字金融發(fā)展大背景下，銀行網(wǎng)點(diǎn)的存在可以為客戶提供更加人性化的金融服務(wù)，更好滿足客戶個(gè)性化金融服務(wù)需求，同時(shí)也可以通過網(wǎng)點(diǎn)的智能化改造推動(dòng)數(shù)字金融更好發(fā)展。銀行需要綜合考慮數(shù)字信息技術(shù)發(fā)展、客戶需求變化、行業(yè)市場競爭、金融監(jiān)管要求等因素，綜合平衡好線上和線下服務(wù)渠道為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，并推進(jìn)自身可持續(xù)發(fā)展?！敝袊]政儲(chǔ)蓄銀行研究員婁飛鵬說。
本文鏈接：http://www.3ypm.com.cn/news-9-1779-0.html消失的家門口銀行 網(wǎng)點(diǎn)“瘦身”后如何提升服務(wù)質(zhì)量？
聲明：本網(wǎng)頁內(nèi)容由互聯(lián)網(wǎng)博主自發(fā)貢獻(xiàn)，不代表本站觀點(diǎn)，本站不承擔(dān)任何法律責(zé)任。天上不會(huì)到餡餅，請大家謹(jǐn)防詐騙！若有侵權(quán)等問題請及時(shí)與本網(wǎng)聯(lián)系，我們將在第一時(shí)間刪除處理。
點(diǎn)擊右上角
微信好友
朋友圈
點(diǎn)擊瀏覽器下方“
”分享微信好友Safari瀏覽器請點(diǎn)擊“
”按鈕
點(diǎn)擊右上角
QQ
點(diǎn)擊瀏覽器下方“”分享QQ好友Safari瀏覽器請點(diǎn)擊“”按鈕
