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飛機起飛，4名旅客被“遺忘”在貴賓室!東航致歉
www.163.com 2024-07-07 15:44
7月4日，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)文稱，當日由上海飛往青海西寧的上海航空FM9273航班因天氣原因備降甘肅蘭州，重新起飛時竟然遺漏了在貴賓休息室等待的4名旅客。經(jīng)過協(xié)商，最終4名旅客只能共同乘坐一輛網(wǎng)約車抵達了西寧。這件事引起網(wǎng)友熱議，一度登上熱搜。
公開信息顯示，上海航空有限公司為中國東方航空集團成員。
此前，另一位當事人微博大V@春卷 也發(fā)文描述了詳細經(jīng)過，這里簡單梳理一下時間線。
7月5日，另一名當事人微博大V@長安少俠TOK也發(fā)文質(zhì)疑：
今日，@長安少俠TOK再次發(fā)長文稱：“關(guān)于本人前兩天上熱搜的飛機起飛4名貴賓室旅客被遺忘機場事件，目前本人已于7月6日21時許，收到來自‘中國東方航空公司服務(wù)管理部’的書面道歉函，整件事情算是有了一個初步的解決。同時將本次事件的責任劃分以及后續(xù)補償措施告知給我們，對于我及其他三位乘客按照公司規(guī)定及客票價格作出相對應(yīng)的賠付，我表示愿意接受，并同時提出應(yīng)給予更為官方和正式的書面道歉，東航方面表示同意。”
@長安少俠TOK稱東方航空確定了此次事件是由于相關(guān)工作人員嚴重疏忽，導致四人未登機便起飛。
其中多個環(huán)節(jié)均被遺忘：備降機場地勤僅登記他們的座位號并未登記或獲得其他聯(lián)系信息;重新登機時地勤忘記通知貴賓廳相關(guān)人員、貴賓廳相關(guān)人員也恰好忘了他們這個備降航班;由于有其他旅客表示棄乘，相關(guān)人員在未同他們當面核實的情況下，便自行認為當面也是屬于棄乘的乘客等等。
事情發(fā)生后，相關(guān)人員在意識到“甩客”發(fā)生后，第一時間并未選擇向更高層級匯報，驚慌失措之下選擇自行解決該問題，從而導致了后續(xù)給他們4個人打一輛車這個事件發(fā)生。他們4人并非同一目的地，且車內(nèi)空間確實較為擁擠，車程也較長。
事發(fā)后，東航評論區(qū)有不少網(wǎng)友留言質(zhì)問。
網(wǎng)友留言質(zhì)問東航行為
今天，當事人之一@長安少俠TOK發(fā)文稱：收到來自“中國東方航空公司服務(wù)管理部”的書面道歉函，整件事情算是有了一個初步的解決。
東航致歉聲明
中國東方航空在致歉信中稱：“7月4日您搭乘的東航旗下上海航空有限公司FM9273上海浦東-西寧航班因天氣原因備降蘭州機場。航班備降后，我公司機組人員和地面工作人員嚴格按照安全和服務(wù)程序組織旅客下機休息，并進行了安全清艙檢查。再次組織登機過程中，因地面工作人員疏忽，未及時通知在貴賓休息室的旅客，導致您漏乘該航班。雖然后續(xù)有安排包車等措施，但依然讓您的本次行程體驗不佳。我們將吸取教訓，改進服務(wù)工作，并請您繼續(xù)監(jiān)督，提出寶貴的意見和建議。”
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上海航空一航班備降后，4名旅客苦等近4小時卻遭航班“甩客”?當事旅客稱目前未得到任何解釋
7月4日，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)文稱，當日由上海飛往青海西寧的上海航空FM9273航班因天氣原因備降甘肅蘭州，重新起飛時竟然遺漏了在貴賓休息室等待的4名旅客。經(jīng)過協(xié)商，最終4名旅客只能共同乘坐一輛網(wǎng)約車抵達了西寧。7月5日，縱覽新聞記者聯(lián)系上其中一名旅客段先生，還原了這段“人在囧途”的旅程。
圖為涉事旅客之一發(fā)布的微博截圖
段先生向縱覽新聞(報料微信：ZLXWBL2023)記者介紹，他乘坐FM9273航班飛往西寧是為了參加一個手機品牌活動。飛機原定上午10時起飛，因為天氣原因在上午11時15分才起飛。同樣因為天氣，飛機快要抵達目的地西寧時又折返備降在蘭州。
FM9273航班行程信息(來源/航旅縱橫APP)
段先生稱，14時42分備降蘭州中川機場后，他先是坐在飛機里等待了大約半小時，又被告知只能帶著自己的行李下機等待。由于段先生是航司白金卡用戶，登記完座位信息后，前臺工作人員便告訴他在貴賓休息室安心休息等待重新起飛的消息即可。期間，段先生還不忘在相關(guān)航空APP上每隔10分鐘就刷新一下動態(tài)。17時50左右，段先生詢問了休息室前臺人員航班情況，前臺人員依然表示放心等待通知即可。
時間來到18時24分，段先生突然接到電話，工作人員詢問段先生是否棄乘，得知其仍在休息室后讓他前往前臺。前臺工作人員告訴段先生航班已于17時左右起飛，16時40分左右飛機艙門就已經(jīng)關(guān)閉。段先生說，包括他在內(nèi)休息室一共有4名旅客就這樣被航班“遺漏”了。在與工作人員的進一步溝通中，段先生得知，候機大廳其實是有登機廣播的，由于有旅客棄乘，他們4名旅客也被認為棄乘了。段先生向記者提供了一段工作人員18時24分給他撥打電話的錄音。
“休息室根本聽不到廣播，是工作人員讓我放心的，而且別人棄乘怎么能代表我們棄乘?我乘坐的是公務(wù)艙，公務(wù)艙乘坐的人很少，少了一個人也沒有人確認，我就這樣被遺忘了。”段先生說，他當時非常震驚，休息室前臺人員還表示沒有接到任何航班開始登機的信息，是另一位旅客要求查詢航班情況，工作人員才突然發(fā)現(xiàn)航班已經(jīng)起飛。
段先生等人向工作人員多次要求之下，19時左右，段先生等4人總算擠上一輛網(wǎng)約車出發(fā)了，并最終在22時左右抵達西寧。段先生稱，這時他才能吃上一口飯，同時撥打客服熱線進行了投訴，不過客服只是記錄下了問題，截至目前沒有任何反饋。“從被飛機遺漏到我投訴，沒有工作人員聯(lián)系我們表達歉意，也沒有人解釋航司內(nèi)部流程到底出了什么問題。內(nèi)部信息不一致，信息同步不到位，擅自幫旅客做決定等等，我們都需要一個明確答復。”段先生說。
段先生稱，7月4日19時許，他們4人坐上網(wǎng)約車前往西寧(來源/受訪者)
公開信息顯示，上海航空有限公司為中國東方航空集團成員。段先生提供了一段7月4日22時50分他撥打東方航空向客服投訴的錄音。錄音顯示，他詳細講述了整個過程，并提出了質(zhì)疑，一名女性回復稱她已記錄，并將由專人處理反饋?？v覽新聞記者同時注意到，社交平臺另一名親歷網(wǎng)友發(fā)布的文章內(nèi)容與段先生所述基本一致，記者試圖聯(lián)系該網(wǎng)友但未獲回復。航旅縱橫顯示，F(xiàn)M9273航班于11時15分從上海起飛，14時42分備降蘭州，18時46分重新起飛，19時10分抵達西寧。“18點46起飛，不可能19點10分就到西寧，這說明信息聯(lián)通出了大問題。”一名網(wǎng)友評論。
東航一名處理不正常航班投訴的客服表示，7月4日的FM9273航班確實因為天氣原因備降蘭州，但她暫時沒有收到旅客被遺漏的信息，她將向上反饋。記者聯(lián)系涉事貴賓休息室，工作人員表示已交班，將核實后回復，截至發(fā)稿，記者未獲得回復信息。
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