據(jù)中國鐵路公眾號消息，2025年鐵路春運1月14日開始，至2月22日結束，為期40天，全國鐵路預計發(fā)送旅客5.1億人次，日均發(fā)送1275萬人次，節(jié)前客流高峰日預計為1月25日（臘月廿六），節(jié)后客流高峰日預計為2月4日（正月初七）。據(jù)悉，2月6日，全國鐵路預計發(fā)送旅客1500萬人次，計劃加開列車1894列。2月5日，全國鐵路發(fā)送旅客1663.3萬人次。
記者觀察發(fā)現(xiàn)，近日來春運期間的火車票一票難求，為了能返鄉(xiāng)過年，有不少消費者在第三方平臺額外付費搶購火車票。不過，有多名消費者反映，在“智行火車票”App上搶購火車票遇到收取高額附加費或進行捆綁銷售的情況，增加了購票成本。
在黑貓投訴平臺上，關于“智行出行服務”的投訴量高達11萬宗，其中，近一個月內的投訴量超過4000宗。
加深的藍色按鈕，成“隱秘”的付費服務
近日，來自鄭州的謝婷（化名）在智行火車票APP上下單購買了兩張從鄭州出發(fā)的火車票，一張票價為29.5元的成人硬座票和一張15元的兒童硬座票，按票面價格計算，兩張票合計只需44.5元。
據(jù)悉，鐵路12306每日05:00至次日01:00（周二為5:00至24:00）提供購票、改簽、變更到站業(yè)務辦理，全天均可辦理退票等其他服務。而謝婷在平臺下單時正值深夜，當時訂單頁面有一行小字顯示出“夜間購票通道”選項，且標注需要額外支付13元/張的費用。據(jù)謝婷回憶，在支付頁面上，她并未主動勾選“夜間購票通道”，但在付款時，頁面突然彈出一個加深藍色的“立即出票”彈窗選項。
基于以往的使用習慣，謝婷毫不思索就按下了“立即出票”選項。可讓她意料之外的是，支付完成后，她發(fā)現(xiàn)自己還額外支付了26元的“夜間購票通道”服務費用，該服務費幾乎相當于車票總價的一半。謝婷感到十分不解和氣憤，她強調在整個下單過程中，App頁面沒有給予任何關于此費用的提示，沒有盡到提醒的義務，且她認為智行火車票App不應該向用戶收取此筆費用。
于是，謝婷立即聯(lián)系客服，申請退票并要求退還夜間服務費用。但客服回復：“夜間購票產(chǎn)品需要工作人員去車站幫您購買車票，所以收取了夜間買票的服務費?！辈⒔忉尫Q，謝婷在下單時選擇了這個產(chǎn)品，可能是當時沒注意到，但智行火車票App投入了相應的資源，用戶已使用了該權益，所以無法申請退款。
謝婷對此表示不認同，她表示，在支付時，頁面僅彈出了“等待出票”和“立即出票”的選項，并未醒目提示選擇“立即出票”就需要額外支付13元/張的“夜間購票通道”服務費。
經(jīng)過投訴后，謝婷告訴《消費者報道》記者，智行火車票的客服人員已聯(lián)系其處理退款。
為了進一步探究智行火車票App夜間購票收費問題，《消費者報道》記者在深夜時嘗試進行一場夜間購票測試。深夜時分，記者打開智行火車票APP，準備購買一張由廣州開往韶關的高鐵二等座車票，票面顯示價格為115元。進入購票流程，在選擇座位環(huán)節(jié)，記者留意到該趟列車的二等座仍有余票可供選擇，便按照頁面的清晰提示一步步進行操作。
在訂單頁面中，記者始終保持謹慎，并未主動選擇“夜間購票通道”的服務。然而，當點擊“立即預定”后，系統(tǒng)立馬彈出一個包含“等待出票”和“立即出票”的選項彈窗。值得注意的是，這個彈窗中沒有任何關于選擇“立即出票”就需要額外支付13元服務費的提示信息。
從用戶習慣角度出發(fā)，“立即出票” 選項往往給人一種能夠快速完成購票流程的心理暗示，大多數(shù)用戶在急切完成購票操作時，很容易在不經(jīng)意間直接點擊。就像之前謝婷的遭遇一樣，記者也遵循常規(guī)使用習慣，點擊了 “立即出票”。緊接著，頁面跳轉至支付頁面，此時展示的支付金額為 128 元。但令人費解的是，支付頁面并未直接展示這 128 元的具體價格構成。記者起初看到這個金額時，心里產(chǎn)生了疑惑，不明白為何比票面價格多了 13 元。若不是記者仔細查看，很容易忽略這個價格差異。
經(jīng)過一番探索，記者發(fā)現(xiàn)需要手動關閉“支付方式”彈窗，然后點擊頁面最下方一個不太起眼的“明細”選項，才得以看清詳細的“價格明細”，其中明確標注了13元為“夜間購票”服務費。
《消費者報道》記者觀察發(fā)現(xiàn)，像謝婷這樣在深夜購票時遭遇類似情況的消費者不在少數(shù)，他們普遍反映，智行火車票APP將收費項目的選擇按鈕設計為醒目的深色，而不選擇收費項目的按鈕則設計為不顯眼的淺藍色，這種設計極易對消費者造成誤導。一旦選擇醒目的深色按鈕，系統(tǒng)便會自動勾選并默認消費者承擔13元的服務費。這讓消費者在不經(jīng)意間就選擇了付費服務，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。
模糊語言表述、利用顏色差異突出特定選項等行為，在一定程度上影響用戶的理解和選擇，這種行為是否屬于故意誤導消費者購買搭售商品或服務？北京市京師（鄭州）律師事務所的歐陽一鵬律師在接受《消費者報道》記者采訪時表示，平臺提供搭售服務，應當以顯著方式提醒消費者注意。平臺特定選項為付費服務，但該付費選項在選擇時并沒有以顯著方式提醒消費者，消費者在不知情的情況下進行付費，那么該平臺商家涉嫌違反《電子商務法》。
《電子商務法》第十九條規(guī)定，電子商務經(jīng)營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。電子商務經(jīng)營者違反本法第十九條規(guī)定搭售商品、服務的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。
大字號的紅色字體，未必是最終的票價
本刊記者在實測該平臺時也發(fā)現(xiàn)諸多問題，App界面設計在一定程度上影響用戶的理解和選擇。如，在購買1月27日由廣州南站開往韶關站的某班次高鐵時，平臺以加大字號的紅色字體顯著展示二等座搶票的三種票價選擇，分別為123元、125元、125元。然而，在這些紅色價格下方，卻用小字分別標注“全能搶票+￥30”“多專人搶+￥25”“不用換座/補票，一票直達”等內容，如下圖所示。在實際支付時，若消費者只關注紅色大字，挑選看似最便宜的“123元”一檔，最終支付的費用卻是最高的。
消費者在第三方平臺購票時，平臺通過顏色對比等方式誤導消費者選擇更高費用的服務，這種行為是否侵犯了消費者的知情權和自主選擇權？
對此，歐陽一鵬律師表示，《消費者權益保護法》第八條、第九條、第十條確立了消費者在消費過程中享有的最基本權利，即知情權、自主選擇權及公平交易權。第三方平臺在提供服務的過程中，對提供給消費者的服務選項應當進行全面公示，例如服務范圍、服務收費標準公示等內容，消費者在不知情的情況下，選擇更高費用的服務，平臺又沒有顯著提醒消費者所選服務是需要額外支付費用的情況下，平臺是涉嫌侵犯消費者的合法權益。
另外，記者在實際操作中發(fā)現(xiàn)，智行火車票App會提示“雙通道搶票，成功率更高”，并建議用戶在平臺登錄12306賬號并激活鐵路暢行會員。
平臺在借助 12306 相關服務基礎上開展業(yè)務，是否有與 12306 進行溝通協(xié)調，以確保自身業(yè)務的合規(guī)性？實際上，12306平臺曾多次聲明其未與任何第三方開展合作。鐵路部門曾提醒，12306網(wǎng)站（含手機客戶端）是中國鐵路面向社會提供互聯(lián)網(wǎng)票務服務的唯一官方渠道，從未授權任何第三方平臺發(fā)售火車票和辦理火車票相關業(yè)務，沒有任何購票加速包、購票會員費、挑選車廂座位費等額外收費。
近期，鐵路12306科創(chuàng)中心副主任單杏花表示，12306沒有跟任何第三方開展合作，沒有提供加收費用、好友幫搶服務。并表示曾經(jīng)測試，在第三方平臺購買“加速卡”，結果顯示加錢與否的搶票成功率并無實質性差異。
花里胡哨的搶票規(guī)則讓消費者云里霧里，在各大社交平臺和投訴平臺上，關于智行火車票的投訴一直居高不下。其中不乏關于在搶購火車票時遭遇收取高額附加費或捆綁銷售的情況，大大增加了購票成本的投訴內容。
針對上述提到的模糊語言表述、利用顏色差異突出特定選項等行為，智行火車票是否存在故意誤導消費者購買搭售商品或服務的意圖？讓用戶在平臺登錄12306賬號是否存在過度收集用戶信息，侵犯了旅客隱私的嫌疑？智行火車票又將如何保障用戶的賬號信息安全和隱私保護的問題？就以上問題，《消費者報道》向上海蒜芽信息科技有限公司發(fā)送采訪函問詢，截至發(fā)稿日，暫未得到對方的回復。
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