中新經(jīng)緯8月2日電 題：電商平臺(tái)“僅退款”為何三面不討好？0Ej即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

　　作者 李鳴濤 中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心電商首席專家0Ej即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

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　　自去年12月以來(lái)，多家電商平臺(tái)相繼宣布支持“退款不退貨”規(guī)則。實(shí)施半年多，“僅退款”似乎頗受爭(zhēng)議，近日就有電商平臺(tái)宣布將優(yōu)化僅退款策略。為何短短時(shí)間內(nèi)，僅退款風(fēng)向就發(fā)生了逆轉(zhuǎn)？0Ej即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

　　電商平臺(tái)推出僅退款規(guī)則，一方面是為降低消費(fèi)者的退貨成本，進(jìn)一步打消消費(fèi)者面對(duì)電商海量商品時(shí)的下單顧慮，或有利于擴(kuò)大電商平臺(tái)的下單量和轉(zhuǎn)化率；另一方面，僅退款對(duì)于商家也會(huì)形成一種威懾，如果出現(xiàn)違規(guī)行為很可能會(huì)貨款兩空。而本質(zhì)上看，僅退款還是平臺(tái)爭(zhēng)奪用戶的一種競(jìng)爭(zhēng)手段。日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中，用戶和流量的重要性不言而喻，當(dāng)一家平臺(tái)推出一項(xiàng)有利于爭(zhēng)搶用戶的新規(guī)則后，其他平臺(tái)出于競(jìng)爭(zhēng)考慮也會(huì)迅速跟進(jìn)，以保持自身在規(guī)則層面的競(jìng)爭(zhēng)力，而對(duì)規(guī)則調(diào)整帶來(lái)的實(shí)際效果可能考慮并不周全。0Ej即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

　　在實(shí)施過(guò)程中，僅退款似乎表現(xiàn)得三面不討好。對(duì)商家而言，由于平臺(tái)僅退款規(guī)則總體上傾向于保護(hù)消費(fèi)者，在一定程度上造成了一些“羊毛黨”利用規(guī)則漏洞“白嫖”商品的行為。除部分違規(guī)商家外，大部分商家在網(wǎng)銷退貨率逐年升高的形勢(shì)下，還會(huì)因僅退款規(guī)則進(jìn)一步加大運(yùn)營(yíng)成本。而面對(duì)爭(zhēng)議時(shí)，很多商家只能等待平臺(tái)的“裁定”，缺乏合理的維權(quán)渠道，即使開展維權(quán)也面臨高昂的維權(quán)成本。一些關(guān)于僅退款的爭(zhēng)議事件中，商家不惜驅(qū)車千里，也要找買家討要說(shuō)法，也說(shuō)明除了利潤(rùn)，商家對(duì)消費(fèi)者之間也有誠(chéng)信交易的要求。0Ej即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

　　從消費(fèi)側(cè)看，僅退款規(guī)則出臺(tái)后，盡管消費(fèi)者的權(quán)益得到了進(jìn)一步強(qiáng)化，但一些消費(fèi)者也發(fā)現(xiàn)，通過(guò)電商平臺(tái)買到真正適合自己的商品卻變得越來(lái)越不容易了，貨不對(duì)板、以次充好、品質(zhì)下降等問(wèn)題讓消費(fèi)者的線上消費(fèi)體驗(yàn)滿意度下降。而比起使用僅退款規(guī)則，絕大多數(shù)消費(fèi)者更希望買到符合自己期望的商品。0Ej即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

　　而從平臺(tái)角度看，出臺(tái)僅退款規(guī)則后整體上的訂單量并未明顯增長(zhǎng)，交易額變化也并不明顯。因此，調(diào)整規(guī)則成為必要的選擇。0Ej即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

　　筆者認(rèn)為，電商平臺(tái)是僅退款的規(guī)則制定者，擁有規(guī)則的解釋權(quán)和執(zhí)行權(quán)，也必然要承擔(dān)起規(guī)則的優(yōu)化調(diào)整責(zé)任，這既是維護(hù)好買賣雙方合理權(quán)益的需要，也是平臺(tái)自身維持良好生態(tài)的必然要求。在優(yōu)化調(diào)整僅退款規(guī)則方面，最核心的是杜絕規(guī)則漏洞，回歸僅退款規(guī)則的初衷，在利用好僅退款規(guī)則保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)上，對(duì)嚴(yán)重影響消費(fèi)者體驗(yàn)的商家實(shí)施威懾，倒逼商家提高商品和服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，完善規(guī)則實(shí)施流程，給商家側(cè)必要的申訴通道，優(yōu)化對(duì)商品檢測(cè)、取證、賠付等環(huán)節(jié)的管理，利用好大數(shù)據(jù)、信用機(jī)制等措施加大對(duì)“羊毛黨”的打擊力度，維護(hù)好公平、誠(chéng)信的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。(中新經(jīng)緯APP)0Ej即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

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責(zé)任編輯：張芷菡0Ej即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com