廣告中國(guó)網(wǎng)汽車3月4日訊 《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第一條就指出該法規(guī)是為了明確家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨(統(tǒng)稱三包)責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益而制定的。該法規(guī)有多條規(guī)定是針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)車不久即出現(xiàn)汽車質(zhì)量問(wèn)題而制定的保護(hù)其權(quán)益的條文。
近日，中國(guó)網(wǎng)汽車投訴平臺(tái)(https://315.auto.china.com.cn/)接到一位2024款北京BJ40俠客行車主徐先生的投訴。徐先生表示購(gòu)買這輛北京越野不過(guò)短短兩個(gè)月的時(shí)間就出現(xiàn)了多次故障，一共進(jìn)店維修了三次，現(xiàn)在依舊存在潛在問(wèn)題在店維修。
提車2個(gè)多月汽車出現(xiàn)多次故障
徐先生是2023年12月26號(hào)于甘肅蘭州鵬龍永欣北京汽車4S店購(gòu)入該2024款北京BJ40俠客行型號(hào)車輛的。
他提到購(gòu)車的第二天，就發(fā)現(xiàn)車輛引擎蓋出現(xiàn)異響的問(wèn)題。接著他于2023年12月28日第一次進(jìn)店檢查。但第一次檢查時(shí)，4S店稱并沒(méi)有檢測(cè)出問(wèn)題所在，于是便將車交還給了徐先生。當(dāng)記者問(wèn)及徐先生異響的出現(xiàn)對(duì)汽車駕駛是否有影響時(shí)，他表示“在駕駛的操控方面是沒(méi)有影響，但是聲音非常刺耳”。
徐先生稱第二次進(jìn)店維修是在2024年1月13日，維修的主要原因，首先是引擎蓋異響和發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)異響問(wèn)題更加嚴(yán)重，其次是多次出現(xiàn)了掛擋車輛空轉(zhuǎn)的問(wèn)題。這一次維修時(shí)間一共七天。4S店的維修師傅表示在對(duì)車輛進(jìn)行仔細(xì)檢查之后，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)異響的原因主要是發(fā)動(dòng)機(jī)飛輪裝配時(shí)出現(xiàn)了偏移，通過(guò)對(duì)其進(jìn)行調(diào)節(jié)后異響變小。而對(duì)于汽車空轉(zhuǎn)的問(wèn)題，4S店的售后主管稱在維修期間，每天都會(huì)進(jìn)行2-3次的測(cè)試，測(cè)試難度也不大，就是“起步的時(shí)候就掛擋測(cè)試就行”，但是都沒(méi)有出現(xiàn)掛擋空轉(zhuǎn)的問(wèn)題。
徐先生稱第三次進(jìn)店維修的原因是汽車起步掛擋不走的問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重了，甚至在等紅綠燈的時(shí)候也出現(xiàn)過(guò)該問(wèn)題。他表示這對(duì)其造成很大的心理壓力。于是2024年2月21日晚徐先生通過(guò)廠家安排的拖車，將該北京越野拖到了蘭州鵬龍永欣北京汽車4S店進(jìn)行維修。售后主管表示22號(hào)一大早就把車打著試車，并沒(méi)有任何問(wèn)題。他補(bǔ)充道，后續(xù)每天2-3次的檢測(cè)都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)汽車起步掛擋不走的問(wèn)題。徐先生于是給4S店主管發(fā)送了汽車掛擋不走的視頻錄像。在售后主管看來(lái)，這種問(wèn)題存在偶發(fā)性，因?yàn)樵诿刻斓臋z測(cè)中確實(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
徐先生2024年25號(hào)的投訴截圖
徐先生錄制的汽車掛擋不走的視頻截圖
三次維修與三次投訴
徐先生屬于異地購(gòu)車，他表示一共三次維修，每一次來(lái)蘭州鵬龍永欣北京汽車4S店維修都要耗費(fèi)大量的時(shí)間精力。在他看來(lái)，一輛新車在短短2個(gè)多月出現(xiàn)這么多問(wèn)題，消耗了他對(duì)北京越野這2024款北京BJ40俠客行的信任。
于是徐先生表示他先后在2024年1月7日、2月21日、2月25日三次在中國(guó)網(wǎng)汽車投訴平臺(tái)(https://315.auto.china.com.cn/)遞交了對(duì)該車的投訴。記者在平臺(tái)核實(shí)確有此事。
質(zhì)疑與回復(fù)
記者通過(guò)采訪徐先生，總結(jié)了他的幾點(diǎn)質(zhì)疑。
第一點(diǎn)是他懷疑這輛車并非新車，首先是在提車時(shí)他的車輛保護(hù)膜和能源標(biāo)志被撕掉了，而在他觀察同店其他車輛時(shí)并沒(méi)有該現(xiàn)象。其次他表示在開車的時(shí)候出現(xiàn)剎車片有異響的問(wèn)題，在他看來(lái)，只有舊車才會(huì)出現(xiàn)這種剎車片異響問(wèn)題。
第二點(diǎn)是對(duì)該4S店的不信任。首先他表示第一次維修時(shí)當(dāng)時(shí)的工作人員沒(méi)有填寫工單，導(dǎo)致第二次維修時(shí)4S店否認(rèn)第一次維修的情況；其次他表示4S店一直強(qiáng)調(diào)維修時(shí)并未發(fā)現(xiàn)掛擋起步不走的問(wèn)題，而他自己提車以來(lái)出現(xiàn)了10余次該問(wèn)題，所以他對(duì)該4S店的態(tài)度表示不滿。
記者聯(lián)系到甘肅蘭州鵬龍永欣北京汽車4S店的售后主管。
他強(qiáng)調(diào)該車是一輛新車。關(guān)于保護(hù)膜和能源標(biāo)志被撕除的問(wèn)題，他詢問(wèn)過(guò)當(dāng)時(shí)的銷售，表示當(dāng)時(shí)銷售和徐先生溝通有誤，銷售顧問(wèn)去洗車的時(shí)候各方面在交車前撕掉了。關(guān)于這一點(diǎn)，售后主管表示如果徐先生提車時(shí)認(rèn)為撕除這些標(biāo)志不行，完全可以在當(dāng)時(shí)換一輛。而關(guān)于剎車片異響的問(wèn)題，他表示導(dǎo)致該請(qǐng)況的原因很多，如果徐先生確實(shí)認(rèn)為有問(wèn)題，可以先進(jìn)行檢查然后維修，“新車是百分之百?zèng)]問(wèn)題的”。
就工單問(wèn)題，售后主管告訴記者，工單他也向當(dāng)時(shí)的維修師傅確認(rèn)過(guò)，確實(shí)沒(méi)有填寫，屬于誤會(huì)。
而服務(wù)態(tài)度上，主管表示他確實(shí)盡心盡力了。首先是在第二次維修時(shí)就賠償過(guò)徐先生8000元現(xiàn)金并贈(zèng)送了幾次保養(yǎng)；其次在第二次維修結(jié)束時(shí)徐先生要求的拖車送回，盡管當(dāng)時(shí)下了很大的雪，他也照做了；最后關(guān)于汽車掛擋不走的問(wèn)題，他們將視頻發(fā)到了北京的廠家技術(shù)科和研究院，提出了升級(jí)模塊來(lái)嘗試解決問(wèn)題的方案。
就徐先生訴求的回復(fù)
關(guān)于賠償問(wèn)題，售后主管向記者透露，在第二次維修汽車時(shí)已經(jīng)和徐先生簽訂了和解協(xié)議，表示已經(jīng)一次性賠償?shù)轿涣?，包括一次性?000元和數(shù)次汽車保養(yǎng)，他稱如果再有問(wèn)題就按照汽車三包法的規(guī)定來(lái)。
解決方案
售后主管表示，汽車有問(wèn)題他們會(huì)積極尋求解決。
他稱目前來(lái)說(shuō)主要的問(wèn)題就是存在汽車掛擋不走的情況，而北京的廠家技術(shù)科和研究院的專家分析討論后，提出對(duì)汽車底盤控制模塊進(jìn)行升級(jí)的方案。售后主管告訴記者，由于確實(shí)在維修中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)汽車起步掛擋不走的問(wèn)題，這種情況存在偶發(fā)性，暫時(shí)的維修方案只能這樣。
此外，記者也聯(lián)系了北京汽車方面，客服人員告訴記者，就徐先生的車輛故障會(huì)積極跟進(jìn)處理，當(dāng)記者追問(wèn)類似故障問(wèn)題是否有其他車主投訴時(shí)，對(duì)方給了否定的回復(fù)。針對(duì)徐先生的車輛故障投訴后續(xù)，中國(guó)網(wǎng)將保持持續(xù)關(guān)注和跟進(jìn)。
“中國(guó)網(wǎng)汽車投訴平臺(tái)” (https://315.auto.china.com.cn/) 主要聚焦汽車缺陷產(chǎn)品和消費(fèi)缺陷產(chǎn)品的投訴糾紛處理和缺陷產(chǎn)品線索監(jiān)測(cè)，平臺(tái)致力于為高質(zhì)量發(fā)展、支撐政府監(jiān)管、保障消費(fèi)者權(quán)益做積極貢獻(xiàn)。消費(fèi)者如遇汽車類問(wèn)題及消費(fèi)品問(wèn)題均可在“中國(guó)網(wǎng)汽車投訴平臺(tái)”(https://315.auto.china.com.cn/)進(jìn)行投訴。
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