高德打車高調(diào)宣傳“車費(fèi)保鏢”保障乘客利益，結(jié)果3．15當(dāng)天，上海市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛在朋友圈“隔空喊話”：“車費(fèi)保鏢算法黑箱，真實(shí)的保障程度消費(fèi)者無(wú)從知曉。對(duì)消費(fèi)者而言，虛假的安全感無(wú)異于陷阱！”因?yàn)槭玛P(guān)大眾出行的權(quán)益保障且頗具戲劇色彩，發(fā)端于微信朋友圈的事件被迅速傳播到微博、小紅書等社交媒體上，并引發(fā)公眾關(guān)注。
圖說(shuō)：上海市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛朋友圈截圖
唐健盛告訴記者：“在315前，高德方面公關(guān)部門在未經(jīng)與我們核實(shí)確認(rèn)的情況下，擅自借用消保委名義發(fā)布消息，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。”這也是他發(fā)布此朋友圈的原因之一。
那么“車費(fèi)保鏢”究竟為何物？去年12月，高德在上海地區(qū)上線了 “車費(fèi)保鏢”，據(jù)高德宣稱，該產(chǎn)品能實(shí)時(shí)檢測(cè)車費(fèi)，并與預(yù)估車費(fèi)校驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)車費(fèi)較大波動(dòng)，即可提示消費(fèi)者關(guān)注。如果波動(dòng)合理，例如遇到了堵車，車費(fèi)保鏢會(huì)主動(dòng)向乘客說(shuō)明車費(fèi)變化原因；而不合理車費(fèi)，例如司機(jī)繞路、多收附加費(fèi)等，高德打車承諾會(huì)為消費(fèi)者先行賠付。
聽(tīng)上去是不是很靠譜？但作為專業(yè)進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)工作的資深業(yè)內(nèi)人士，唐健盛卻點(diǎn)出其中的核心問(wèn)題：“就像菜場(chǎng)還有公平秤可以做參考，告訴你幾兩的誤差算是正常范圍，那么高德所謂的合理的車費(fèi)變化是多少錢？消費(fèi)者是否覺(jué)得也是合理的呢？現(xiàn)在沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這其實(shí)是算法的‘黑洞’，這個(gè)問(wèn)題值得雙方探討。”
實(shí)際上，這項(xiàng)功能到底好不好用，只靠商家宣傳并沒(méi)有很強(qiáng)的說(shuō)服力，還是要消費(fèi)者說(shuō)了算。記者搜索了包括“12345”等多項(xiàng)投訴平臺(tái)，關(guān)于高德“車費(fèi)保鏢”規(guī)劃線路出現(xiàn)繞路、司機(jī)可以隨意手動(dòng)添加停車費(fèi)、已證實(shí)多收車費(fèi)但不退費(fèi)等各種類型投訴卻數(shù)量不少。
圖說(shuō)：網(wǎng)友投訴 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)
對(duì)此，記者與高德方面取得聯(lián)系，但直至發(fā)稿前卻未收到正面回應(yīng)。
對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是全社會(huì)喜聞樂(lè)見(jiàn)的，也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任和形象的良好體現(xiàn)。但歸根結(jié)底，還是看這些所謂的措施所起到的保護(hù)作用，是扎實(shí)落地還是止步于廣告宣傳，甚至出現(xiàn)大數(shù)據(jù)殺熟、變相保護(hù)違規(guī)操作等更為惡劣的反作用。
據(jù)悉，為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，上海市消保委將繼續(xù)關(guān)注網(wǎng)約車市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，并采取有效措施加以監(jiān)督和引導(dǎo)，也將繼續(xù)關(guān)注并支持企業(yè)在保障消費(fèi)者權(quán)益方面所做的努力，進(jìn)而更好地推動(dòng)整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)的健康有序發(fā)展。
本文鏈接：http://www.3ypm.com.cn/news-1-14143-0.html“車費(fèi)保鏢”變成“車費(fèi)刺客”？上海市消保委負(fù)責(zé)人朋友圈怒懟高德打車
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